コンディションの状態を明記しているのに、内容が違うと返品依頼がきた
現在、購入者から返品依頼が届いていますが、こちらはコンディションの状態に付録は付いていないと説明しておりますが、返品の理由が商品の付録が入っていないというのが理由です。相手の方が注文後の履歴が見れないので、確認ができないので返品したいとのことですが、購入前に確認せず購入したことが原因です。以前相手が間違えて購入して返品した際、後から悪い評価を付けられたので、悪い評価をいれなければ、送料着払いで返品には対応すると連絡しましが、購入者からは何の連絡ありませんが、このまま返品を保留してマーケットプレイス保証申請で解決した方がよろしいでしょうか？
ちなみに購入者は最近アマゾンカードを購入した初心者のようでアマゾンのポリシー等はほとんど理解してないようです。
コンディションの状態を明記しているのに、内容が違うと返品依頼がきた
現在、購入者から返品依頼が届いていますが、こちらはコンディションの状態に付録は付いていないと説明しておりますが、返品の理由が商品の付録が入っていないというのが理由です。相手の方が注文後の履歴が見れないので、確認ができないので返品したいとのことですが、購入前に確認せず購入したことが原因です。以前相手が間違えて購入して返品した際、後から悪い評価を付けられたので、悪い評価をいれなければ、送料着払いで返品には対応すると連絡しましが、購入者からは何の連絡ありませんが、このまま返品を保留してマーケットプレイス保証申請で解決した方がよろしいでしょうか？
ちなみに購入者は最近アマゾンカードを購入した初心者のようでアマゾンのポリシー等はほとんど理解してないようです。
14件の返信
Seller_f8PxucupUahML
お気持ちお察しいたします
が、
コメント読もうが読まないが、お客様の自由なのがama販売です
コメントに記載していれば、抑止力になるだけです
強制はいけません
お願いです、文章はamaチェックもあります
条件を付けてはいけません
ご存じのようにマケプレ保証は
・返品届かなくなる
・ペナルティ発生（+悪評価の場合も）
初心者様だろうがベテラン購入者様だろうが同じです
理解いただけていないのなら
優しく・丁寧に・解かりやすく、説明するのもセラーの務めです
カスタマーサービスへ誘導も可能です
トピ主様はベテランセラー様でいらっしゃいますが
言われているように、今回は返品受け（返送料はどっち持つ？？）
の期限決めの返品確認後にへ金処理で大丈夫かと思います
ただし、評価はお客様のお気持ちなので
・対応が早かった
・解かりやすい説明だった
ではない、amaに対しての
・注文しづらい
・返品に手間取った
等の悪評価も受け入れるしかありません
トラブルなく、無事処理されるといいですね
Seller_RY9qEPI4HhK84
これを見ると 最悪の方向へ向かいそうですよ。購入者に評価の強要をした事になり
購入者が 強要されたと申告したら まずい事になります。
返品リクエストが入ったら まずは承認する事です。
私なら
購入者へは 『コンデションには明記してたのですが 誤解を与えてしまったようで
申し訳ありませんでした。返品を承認しましたので 商品を返品して下さい。
商品到着後 商品を確認次第 返金させて頂きます』と 返信します。
解決出来ますか？
出来る自信があるなら マケプレ保証申請を待てばいいですけど・・・
注文不良率に影響し
直近で 売れなくなったトピが上っていますよ・・・
Seller_f8PxucupUahML
ベテラン様なので差し出がましいでしょうが
ご購入ありがとうございます
表示されておりますように付属品は付いておりません
しかし、ご安心ください
アマゾンでは３０日間返品受けの購入者様、保護がございます
お手数おかけいたしますが（送料負担は交渉かと）
返品了承致しておりますので、返送手続お願い致します
返送届いて確認後の処理となります
（３０日間・期限決め）返品届き次第の返金処理となります
クレカの締日跨ぎますと取消しではなく翌月返金処理になる場合もございます
（クレカ以外の時はamaポイント返金、理解してもらう）
対策用のマニュアルも用意しているでしょうが
参考にならないかもしれませんが、当方なら、このように対応致します
Seller_9mVIQgpJdv6Nc
納品書にコンディションの状態（出品コメント）が入ってますよね。
発送するときに納品書を入れてないのでしょうか？
Seller_j8nGXyLwVlCkO
これから欠品があるときはコレクター品として出した方が良いですよ
コレクター品は検索時に何段階か踏まないと選べませんしそこまで見る人は必ずコメントを見るからです。 当方も特典が欠品の時はコレクター品として出してます
相手や商品にも寄りますが当方なら一応欠品の記載がありますが読みましたか？ ぐらいは言いますね
送料を負担いただけるなら返品を受けつけますぐらいから始めます
Seller_f8PxucupUahML
商品が不明なのでＢＭＶＤ品なら、ご存じだと思いますが
他の方からもアドバイス入っていたので添付します
コンディションガイドラインAmazon
中古 – 可 付属品に欠品があってもよい。（「付属品」とは、元の書籍に同梱されているものを指します。特典付きの本とは異なり、付属品の有無で異なるISBNが付与されることはありません。例： CD付き書籍など。注意： 付属品のみの販売はできません。）
参考までに
Seller_8yMaVg9b2hGCj
当店も過去に何度かあります。
購入者は欠品のつもりがなく買っているのに欠品商品が届いたことに憤慨しております。
これまでの経験から、まずは購入者に以下のように連絡をしています。
「当店では出品の際にコンディションを「可」とし、説明欄に欠品の説明を記載しております。
恐れ入りますが、ご購入頂いた際に説明欄の記載を見落とされていたものと思われます。
納品書にも記載があるかと思いますが、amazonの仕様上、コンディション説明はご購入後に修正・変更出来るものではございません。
ご意向に沿えず申し訳ありませんが、今回はお客様都合となるため、返品等の対応はお受け出来かねますが何卒ご了承下さい。」
この説明でご納得頂ける場合も少なからずありますので今後のご参考になればと思います。
拗れそうなら一部返金や返品も仕方なしと受け付ける場合もあります。
Seller_xWWFTKaHifHlC
返品処理は難しい問題ですよね。
FBAではなく自社配送の場合、返品返金拒否と突っぱねたり、返品確認後返金しますだったり各セラーにより考えは様々だと思いますが、初期対応拙くてお客とこじれたり悪質だったりの場合、マケプレ申請されて返品なし返金になる可能性高いですし。
とにかく我々には返品なし返金が一番マイナスなので、そうならないような対応考えないといけないですね。
