返品、返金についての質問です。
先日、販売した新品ノートPCですが、
購入後、半月程で購入者から
「ズームの部分が壊れている。ヘルプサポートに連絡して
改善を試みたが、最終的に直らないので返品する」
といったようなメールが来ました。
当方は、
「それは恐らく初期不良に当りますので、メーカーに送っていただくか、
当方まで送っていただければメーカーに転送して対応してもらいます。
初期不良であれば保証期間中は無料修理が受けられます」
と返事しました。
しかし、購入者は、
「修理は２週間かかると言われた。仕事の都合でそんなに待てない。
だから返品し、全額返金してください。または、同機種を代替として
もう一台送ってください。これは不具合です」
ときました。
当方は
「お客様だけが一方的に不具合を主張されましても
こちら、またはメーカーが承認しなければ確証が持てません。
お手数ですが商品を当方まで送ってください。
こちらで確認させていただき、最大限の対応をさせていただきます」
購入者
「これは不具合、不良品だ。開封使用済みでも全額返金か、
またはもう一台送れ」
と、全額の返金か、もう一台の要求しかして来なく、
全然、返品してきません。
こちらは、確認させていただかなくては、不具合などの
ご対応はできかねます。どうか商品を送ってください。
送料は当方で負担いたします。
と言っていますが、いまだに何も来ません。
こういう場合みなさんどう対応していますか？
自己発送です。
やはり客が言うことがすべてで、言われるがまま、全額返金（10万）してますか？
このままだと、証拠もなく、商品も取られ、さらにもう一台または
１０万も取られ、しかもこんなことが可能であれば
今後も同じように取り放題になります。
諸先輩方、ご指導ご鞭撻のほどよろしくお願いします。
返品、返金についての質問です。
先日、販売した新品ノートPCですが、
購入後、半月程で購入者から
「ズームの部分が壊れている。ヘルプサポートに連絡して
改善を試みたが、最終的に直らないので返品する」
といったようなメールが来ました。
当方は、
「それは恐らく初期不良に当りますので、メーカーに送っていただくか、
当方まで送っていただければメーカーに転送して対応してもらいます。
初期不良であれば保証期間中は無料修理が受けられます」
と返事しました。
しかし、購入者は、
「修理は２週間かかると言われた。仕事の都合でそんなに待てない。
だから返品し、全額返金してください。または、同機種を代替として
もう一台送ってください。これは不具合です」
ときました。
当方は
「お客様だけが一方的に不具合を主張されましても
こちら、またはメーカーが承認しなければ確証が持てません。
お手数ですが商品を当方まで送ってください。
こちらで確認させていただき、最大限の対応をさせていただきます」
購入者
「これは不具合、不良品だ。開封使用済みでも全額返金か、
またはもう一台送れ」
と、全額の返金か、もう一台の要求しかして来なく、
全然、返品してきません。
こちらは、確認させていただかなくては、不具合などの
ご対応はできかねます。どうか商品を送ってください。
送料は当方で負担いたします。
と言っていますが、いまだに何も来ません。
こういう場合みなさんどう対応していますか？
自己発送です。
やはり客が言うことがすべてで、言われるがまま、全額返金（10万）してますか？
このままだと、証拠もなく、商品も取られ、さらにもう一台または
１０万も取られ、しかもこんなことが可能であれば
今後も同じように取り放題になります。
諸先輩方、ご指導ご鞭撻のほどよろしくお願いします。
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Seller_REkzfuLyKmn27
当店もトピ主さんの対応方法とほぼ同じような対応をすると思います。
付け加えるなら当店の場合、通常ですとまずは代理店の営業担当にクレーム内容と症状を話し、代理店経由でメーカーの営業マンに連絡してもらい、直接メーカーの担当者（営業）か自店に着払いで送ってもらいますがこの対応もメーカーによってばらばらなので一概に正しいかはわかりません。
上記対応は自店が正規販売店として丁寧な対応をしていますアピールにはなるかなと思います。
商品やメーカーによっては代替機を用意してる場合もあるので代理店経由で一応確認もしますね（ネット通販販路は毛嫌いするメーカーも多いですが、、）
当店でしたら高額な機械物はメーカー責か購入者責かまずはメーカーに判断してもらい、購入者責の場合はエビデンスを出してもらうようにしますね。
ところでトピ主さんは正規販売店ですかね？代理店の担当営業に話すのが一番手っ取り早いかと思います。
Seller_d8ocSw9LORnIX
どこのメーカーかによって対応も異なると思いますが、
メーカーのサポートは初期不良とは判断しなかったのではないでしょうか？
正規販売店からの購入ではないということで新古品、中古と同じ扱いになったか。
正規販売店でないとしても販売した製品のシリアルを添えて、メーカーにお客様への対応内容を確認してから対応した方がよかったかと思いますが、「恐らく初期不良」とか「当方まで送っていただければ」とは言ってしまった後ですので、相手は都合の良い方に取りかねませんね。
販売店としてメーカーの保証内容に準じた対応をしないと、インストールしたアプリは、データーはとか、次々問題も出てくると思います。
販売店として、メーカー保証以上のサポートを約束しているのであれば別ですが。
OSやアプリのライセンスも、プリインストールされているものはメーカーが初期不良で受けてくれればそれらの使用許諾込みでの交換なので良いですが、販売店でキッティングしたものやお客様が自分で入れたものはハードを交換してもOSやアプリの使用許諾やアクティベーションの問題も出てきますから、修理前にお客様に承諾をしてもらう確認事項も重要になります。
amazonもPCの扱いは長いので、修理期間中に無償で代替機を出せなどという要求にこたえろとは言わないでしょうが、初期不良だという申し出に対してはamazonは確認をする方法もないので、返品されてきたら返金しろと言われる可能性は高いかな。
そこでトピ主さんが返品されてきたPCをあらためてメーカーに初期不良と認めさせればメーカーから新品が返ってくるが、そうでなければ手元に残るのはOSやアプリは購入者の名前でアクティベーションされたPCと修理代金の請求か。
Seller_d8ocSw9LORnIX
これってたぶん初期不良の修理対応ですよね。普通。
そのお客様がメーカーサポートに問い合わせた時に、初期不良対応しなかったのが、購入したお店の問題か、故障がお客様責と判断したか？
そうなると全額返金（１０万）させられ、送料もいくらもかかって、
お客様責であればトピ主さんからメーカに依頼しても交換部品の代金も取られますね。
なので、返品されたモノを確かめるまではamazonも全額返金しろと、言うかな？
ここは事前に段取りなどテクサポさんに相談しておいた方が良いかも。
「メーカーサポートが初期不良対応しない故障のようなんですが」とか。
ズームがソフトウェアの不具合なのか、物理故障によるものなのか、どんな機種かわからないのでなんともいえませんが。
可能な限りリスク回避はした方が良いと思います。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
外国人(外国籍)の人が購入したのですか？
ノートPCは日本向けですか?どこのメーカー?日本語?英語?キーボードは英語キーボード？
日本語が不自由な外国人が日本向け、日本語のPCを買ったのだとしたら少々不自然さを感じます。
外人せどらーかな？
ひょっとしたら無在庫で注文を受けてからAmazonで購入して、
転売先の購入者から不具合のクレームを受けたのかもたのかもしれませんね。
それとも詐欺目的かも。
何か、転売屋や怪しい匂いがプンプン、気になって仕方がありません。
メーカーサポートに連絡したというのも「本当かよ?」と。
そんな可能性を考えると、商品を確認せずに返金する事は危険ですね。
私は、購入者の言っている事がどこまで本当か「ウラ」をとりたくなりますね。
相手の言う事にウソがあれば、マケプレ保証に発展した際に有利になります。
「具体的な不具合の症状を詳しく教えていただけませんか?」
「ヘルプサポートに連絡した際のメールのやりとりを見せていただけませんか?」
「こちらからもメーカーのヘルプに連絡して不具合について確認したいので、ヘルプサポートの担当者の名前を教えていただけませんか?」
などなど。
転売屋であってもなくても商品が不良の場合は対応はせざるを得ないのかもしれませんが、返金するとしても、あくまで商品の返送を受けてからですね。返送を待たずに返金する必要は全くありません。マケプレ保証に発展した場合でも、商品の返送なしに返金される事は本来ありません。
Seller_REkzfuLyKmn27
何か返金をすごく怖がってますがクレーム元の実機が戻ってきて、初期不良なのであればメーカーに返品すればよいだけなので怖れることは何もないのですが、、
多分そこらへんの違和感を相手に突かれてるんじゃないのでしょうか？
こういうの（販売店登録前の販売）を聞いたことがないので私の認識している商慣習の範囲外なのかもしれませんが、、。
精密機械を扱うなら今後も出荷した数量に対して何%かは不良品は発生しますので、これくらいのクレーム案件で右往左往しないといけないのであれば現在機械物の取り扱いの体制が出来てないと思います。
ちなみに当店はPCや精密機械全般をBtoBの契約書を交わした相手との取引では扱っていますがそもそも通販では扱っていません。
単純な機械でも不良率が許容の範囲を超えてくるといくら売れてても通販での取り扱いをやめています。手間がかかりすぎるので、、
Seller_Up9hFD67EZciP
ふと気になったのですが、皆さんは英語、中国語など堪能では無い外国語で問い合わせがあった場合、どう返されているのですか？
意図しない意味で伝わってしまう事の方が問題だと思って、担当者が完全に理解できる内容でしか外国語の返答せずに、翻訳サイトを使わないと伝えられないような事は日本語でしか返さない様にしているのですが少数派なんですかね。
Amazon規約的にはどうなんでしょう。
Seller_Up9hFD67EZciP
なるほど。回答ありがとうございます。勉強になりました。
また、本題についてですが、PC関係の詐欺と疑ってしまう様なクレーム報告が多いですね。amazonのお客様至上主義が悪用されている気がしてなりません。もし、弊社がトピ主さんと同じ状況（高額商品、外国の方、全額返金を客側から要求）になったとしたら、現物の返品を確認してから対応という方針を貫くと思います。これで返金してたら商売になりませんし。
さらにいうと、こういった案件が2件目3件目と続き、クレーム発生率が弊社基準を超す様ならamazonからその商品群は撤退しますね。
Seller_d8ocSw9LORnIX
PCはバリバリの日本人向け、日本語PCです。
外国の方が使うのは違和感があります。
いやいや、新品で10万円のPCでしょう。
いまどきのOSはマルチリンガルですし、日本語キーボードでもキートップに英文字は表示されているので普通に使用できるでしょう。
(キーのアサインを英語キーボードに変更すれば、キートップの文字に関係なく英語キーボードとして入力できます)
ブラウザもマルチリンガルですし、ビューワーとして使用するとか、用途によってはそんなに高いPCを購入する必要もないと思います。
「ズームの部分が壊れている。ヘルプサポートに連絡して改善を試みたが、
最終的に直らないので返品する」
英語でのやりとりと言うこととですが、「ズームの部分」というのはWindowsの画面拡大のことで、コントロール＋マウスホイールに当たる機能が上手くいかない→物理故障の可能性、といっているのか？
OSの再インストールを含めて、ソフトの設定で改善しない「故障」の詳細をお客様のやりとりの中で正しく把握されているかな？
英語でZoomと書かれているのが、オンラインミーティングのZoomで、マイク、スピーカー、Webカメラ(内蔵？)がデバイスドライバーの関係でうまく機能しない(よくある話ですが)とかいう話かもしれないなと。
内蔵カメラが他のプリインストールされたアプリにアサインされているとZoomアプリで認識されないというのもよくある話ですので。
トピ主さんの販売したPCがどこのメーカーのどんなスペックのPCなのかわからないので推測するしかありませんが、メーカーが故障修理するという"ズーム"関連の故障が何なのか？
私はこれがよくわからない。
修理期間中手元にPCが無くなるから困るというのは、オンサイトサポートや代替機の契約でもしていなければ、どこまでいっても購入者側の問題ですので、そこの要求はいくらamazonでも認めないから気にしなくても良いでしょうが。
Seller_Bzh5T5KB4uV3x
パソコンは結構外国人の購入者いますよ。
Amazonは30日以内で実際に初期不良だった場合は全額返金に応じるしかないですよ。
もちろん現物を確認してから返金すべきですが。
Seller_f8PxucupUahML
正規代理店卸ルート仕入れではない？？
いつものことと思いスルーしておりましたが
コメ失礼します
認可ではなく契約かと思います
ということは、この商品は正規卸店からの仕入品ではなく
小売店やama含むネットからの購入品になりそうですね
PC関連品とかと違い、本体ですので今後は代理店契約をして
ルート確立した方が良いと思います
amaから書類申請依頼されれば、出品できたとしても、その後出品停止やアカウントに響く怖れが高いです
既にご存じのようですが、他サイトと違いama販売には責任が伴います
落下や配送上の事故傷みは基本セラー側が全額返金です（配送会社他はそのあと交渉事項）
今回のように、初期不良か？お客様の使用設定ミスやメーカー認可していないソフトやDL利用？とか、判断に苦しむ場合があります
販売時最初から、精密機器のため万が一の不具合が出た場合は
状況確認のためメーカーの判断となりますコメ記載とか、セラー側が手配するか？
手配方法も教えてあげるのがセラーの務めとも思っております
正規代理手様ならメーカー・販社に丸投げで、そちら側から状況確認の連絡入れてもらうことも可能かと思います
ふと、、、ama販売ですから保証書記載は？？
ama直販なら購入履歴で証明できますが
代理店でない1セラーの販売品、もしかして小売店購入品（記載なくても購入した時点で保証期間開始が一般的です）保証開始されているとしたらama的には新品ではありません
メーカー側も出荷前の製造過程で動作確認はするのが日本メーカーの強い所で
機器ですから0.0〇％はしょうがないとしても不良は少ないと思います
トピ主様の方が過去何台も売ってらっしゃるようですから、その辺は詳しいと思いますが
精密機器は商品がどうのというより、アフター対応が出来る正規ルート仕入れが大事なのです
発火などやバッテリー他リコール問題発生の場合、トピ主様が責任負えますか？
きちんとしたルート仕入れ（メーカー販社系ではなく・PC関連や文具ルートとか）かもしれませんがメーカーバックアップは必要です
他意はありません
PC販売の難しい所ですね
追記
普通？？？これはセラー側の勝手な都合かと思います
（そのように表記していますか？）PCはそれが当たり前なのかもしれませんが
amaでは違うのです
初期不良だからと言って、メーカーが対応するのがあたりまえ？
そんなことはありません、不良品なのですから
ama的には返品処理対応の可能性があります
きちんとコメ説明しておくことです（返品不可記載はNGです：注意）
逆の立場で購入したPCが初期不良・・修理対応・・
初期不良が発生しなければ新品購入で問題もなかったはず
その人にもよるとは思いますし、PC購入とはそういうもの、と理解いただければいいですが
返品不可品だとしても不良品なら返品受けなくてはいけません
今回は無償交換対応をしていただいたようですし
購入者様にも事なきを得て良かったですね
