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Seller_qjoYKxw1vJWgX

中古商品を新品として販売した疑いで出品違反警告されています

お世話になっております。
月売上200万~400万円程度のアカウントを運用しています。
現在初めて表題の疑義がかけられ、出品違反が1件つきました。
アカウント健全性評価は緑ゲージの中間あたりで良い評価となっており、
現在も出品は継続できている状態です。

最初に連絡を受けた時点で、まだ出荷もされていない商品でしたので、
=========================
本件は、根拠のないクレームです。下記に理由を説明させて頂きます。

今回中古品を受け取ったと申し立てがあった
SKU:XXXXXXXXXXXの販売履歴ですが、
これまで2件しか販売履歴が無く、
注文番号
・XXXXXXXXXXXXXXX
・XXXXXXXXXXXXXXX
どちらも出荷予定日: 2021年7月2日(金)となっております。
現時点でまだお客様に届いておらず、明らかに本件は根拠のないクレームであり、悪質な営業妨害です。

以上のような状況ですが、証拠書類の提出が必要でしょうか?
必要であれば、新品である証拠書類として、販売元に請求書を発行依頼します。

=================================

と、上記のような少し強気な回答をしてしまいましたが、
問題に対処していない旨のよくある定型文が返ってきました。
その後、メーカーの請求書(INVOICE)と検品等の改善を記載した改善計画書を提出しましたが、
同じ内容の定型文の回答がありました。

一番下にAmazonから頂いている定型文の内容を貼り付けます。
今後どのように対応すればよろしいでしょうか。
あまり下手に改善計画を再提出してアカウント停止になるのが怖く、動けていません。
改善計画書を再提出していくほかないでしょうか?

少し気になっている下記の一文があり、
[選択された問題は、購入者からご連絡いただいた商品の問題に対処していません。申し立てを提出する際は、別の問題を選択してください。]
別の問題を選択してくださいの意味がよくわかっていません。
システム的に何か問題を選択するような個所も見当たらず、改善計画書の問題認識を変えろという意味合いなのでしょうか?

以下定型文です。
=================================
情報のご提供ありがとうございました。一部不足している情報がございましたため、現時点で問題は解決できないと判断いたしました。

選択された問題は、購入者からご連絡いただいた商品の問題に対処していません。申し立てを提出する際は、別の問題を選択してください。

今後、商品のコンディションの問題に関する連絡が寄せられないようにするために講じた対策について、詳細を具体的にお書きください。

パフォーマンス改善計画を作成する際には、次の点をご確認ください。
– 仕入れ先: 新品のコンディションの商品を販売している、信頼できる仕入れ先から商品を調達しているか。
– 出品情報: Amazon での商品説明は正確か。 説明にあいまいさがなく、購入者に十分な情報が伝わるようになっているか。
– 梱包: 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の包装を維持しているか。
– 発送: 適切な手順で品質チェックを実施し、商品の保管、梱包、発送が適切であること、および配送時に破損することがない状態になっていることが確認されているか。
– 問題点を正確に把握するために、購入者からの連絡、レビュー、フィードバックの内容を再度確認する。
– 改善計画はできる限り具体的に記載する。
– 改善計画は特定の注文に関する問題に限定しない。

提供するファイルは、.pdf、.jpg、.png、.gif のいずれかの形式でお送りください。これらの書類は、正本であり、改変されていないものである必要があります。

必要な情報の送信方法
セラーセントラルのアカウント健全性ページ (https://sellercentral.amazon.co.jp/performance/dashboard?ref=ah_em_nr) の指示に従って、申し立てを提出してください。

必要な情報を送信いただけない場合
出品者様がこの問題を対処するための措置をとらず、出品者様の商品の問題に関するご連絡がさらに寄せられた場合は、直ちに Amazon 出品用アカウントを閉鎖させていただくことがございます。

サポートが必要な場合
改善計画の作成について詳しくは、以下のセラーセントラルヘルプページをご覧ください。

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中古商品を新品として販売した疑いで出品違反警告されています

お世話になっております。
月売上200万~400万円程度のアカウントを運用しています。
現在初めて表題の疑義がかけられ、出品違反が1件つきました。
アカウント健全性評価は緑ゲージの中間あたりで良い評価となっており、
現在も出品は継続できている状態です。

最初に連絡を受けた時点で、まだ出荷もされていない商品でしたので、
=========================
本件は、根拠のないクレームです。下記に理由を説明させて頂きます。

今回中古品を受け取ったと申し立てがあった
SKU:XXXXXXXXXXXの販売履歴ですが、
これまで2件しか販売履歴が無く、
注文番号
・XXXXXXXXXXXXXXX
・XXXXXXXXXXXXXXX
どちらも出荷予定日: 2021年7月2日(金)となっております。
現時点でまだお客様に届いておらず、明らかに本件は根拠のないクレームであり、悪質な営業妨害です。

以上のような状況ですが、証拠書類の提出が必要でしょうか?
必要であれば、新品である証拠書類として、販売元に請求書を発行依頼します。

=================================

と、上記のような少し強気な回答をしてしまいましたが、
問題に対処していない旨のよくある定型文が返ってきました。
その後、メーカーの請求書(INVOICE)と検品等の改善を記載した改善計画書を提出しましたが、
同じ内容の定型文の回答がありました。

一番下にAmazonから頂いている定型文の内容を貼り付けます。
今後どのように対応すればよろしいでしょうか。
あまり下手に改善計画を再提出してアカウント停止になるのが怖く、動けていません。
改善計画書を再提出していくほかないでしょうか?

少し気になっている下記の一文があり、
[選択された問題は、購入者からご連絡いただいた商品の問題に対処していません。申し立てを提出する際は、別の問題を選択してください。]
別の問題を選択してくださいの意味がよくわかっていません。
システム的に何か問題を選択するような個所も見当たらず、改善計画書の問題認識を変えろという意味合いなのでしょうか?

以下定型文です。
=================================
情報のご提供ありがとうございました。一部不足している情報がございましたため、現時点で問題は解決できないと判断いたしました。

選択された問題は、購入者からご連絡いただいた商品の問題に対処していません。申し立てを提出する際は、別の問題を選択してください。

今後、商品のコンディションの問題に関する連絡が寄せられないようにするために講じた対策について、詳細を具体的にお書きください。

パフォーマンス改善計画を作成する際には、次の点をご確認ください。
– 仕入れ先: 新品のコンディションの商品を販売している、信頼できる仕入れ先から商品を調達しているか。
– 出品情報: Amazon での商品説明は正確か。 説明にあいまいさがなく、購入者に十分な情報が伝わるようになっているか。
– 梱包: 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の包装を維持しているか。
– 発送: 適切な手順で品質チェックを実施し、商品の保管、梱包、発送が適切であること、および配送時に破損することがない状態になっていることが確認されているか。
– 問題点を正確に把握するために、購入者からの連絡、レビュー、フィードバックの内容を再度確認する。
– 改善計画はできる限り具体的に記載する。
– 改善計画は特定の注文に関する問題に限定しない。

提供するファイルは、.pdf、.jpg、.png、.gif のいずれかの形式でお送りください。これらの書類は、正本であり、改変されていないものである必要があります。

必要な情報の送信方法
セラーセントラルのアカウント健全性ページ (https://sellercentral.amazon.co.jp/performance/dashboard?ref=ah_em_nr) の指示に従って、申し立てを提出してください。

必要な情報を送信いただけない場合
出品者様がこの問題を対処するための措置をとらず、出品者様の商品の問題に関するご連絡がさらに寄せられた場合は、直ちに Amazon 出品用アカウントを閉鎖させていただくことがございます。

サポートが必要な場合
改善計画の作成について詳しくは、以下のセラーセントラルヘルプページをご覧ください。

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追加で、表題の件に関して、最初にAmazonから受け取ったメールの内容を下記に記載します。

==========================================
本 E メールの末尾に記載された商品について、購入者から問題に関するご連絡が寄せられました。出品者様の商品は、現在も出品中です。

このメッセージが届いた理由?
出品者様の商品の購入者から、以下の商品について、中古の疑いがあるというご連絡を受けています。商品が開封済みである場合や、以前のユーザーデータが含まれている場合や、傷、汚れ、擦り傷などの使用の痕跡が見られる場合に、購入者は商品を中古として認識する可能性があります。

Amazon では、購入者に一貫した購入体験を提供し、期待どおりのコンディションの商品を受け取っていただけるよう、商品詳細や出品情報に関するいくつかのポリシーを定めています。「新品」のコンディションで出品されている商品は、破損や摩耗の痕跡がまったくない、新品未開封の状態で到着することが期待されています。

Amazon のポリシーについて詳しくは、以下のセラーセントラルヘルプページをご覧ください。

  • コンディションガイドライン([https
  • 商品詳細ページ規則([https:
  • 出品者の禁止行為([http

今後について
出品者様の商品は現在も出品中ですが、アカウントヘルスダッシュボードに表示されているこれらの違反を削除するために、本 E メールの末尾に記載されている ASIN について次の情報をご提供ください。

  1. パフォーマンス改善計画には以下の点を記載します。
  • 商品の状態または説明についての問題に関するご連絡が発生した要因 (複数可)。
  • 商品の状態または説明についての問題に関するご連絡が今後発生しないようにするために講じた対策。改善計画を作成する際は、次の点をご確認ください。
  • 仕入れ先: 新品のコンディションの商品を販売している、信頼できる仕入れ先から商品を調達しているか?
  • 出品情報: Amazon での商品説明は正確か。 説明にあいまいさがなく、購入者に十分な情報が伝わるようになっているか。
  • 梱包: 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の包装を維持しているか。
  • 発送: 適切な手順で品質チェックを実施し、商品の保管、梱包、発送が適切であること、および配送時に破損することがない状態になっていることが確認されているか。
  • 問題点を正確に把握するために、購入者からの連絡、レビュー、フィードバックの内容を再度確認する。
  • 改善計画はできる限り具体的に記載する。
  • 改善計画は特定の注文に関する問題に限定しない。
  1. 以下に記載した ASIN について、過去 365 日以内に仕入れ先から発行された請求書または領収書のコピー。
  • これらの書類は、過去 365 日以内の出品者様の Amazon での販売数に対応している必要があります。
  • 仕入れ先の連絡先情報 (名前、電話番号、住所、ウェブサイトを含む) が記載されている必要があります。Amazon から仕入れ先に連絡し、提出書類について確認させていただく場合がございますのでご了承ください。仕入れ先の連絡先情報の機密は厳守いたします。
  • 価格情報は削除することができますが、それ以外の情報は明示されている必要があります。確認しやすいように、審査中の ASIN を強調表示したり丸で囲ったりしていただけますと幸いです。

提供するファイルは、.pdf、.jpg、.png、.gif のいずれかの形式でお送りください。これらの書類は、正本であり、改変されていないものである必要があります。

必要な情報の送信方法
必要な情報をお送りいただくには、セラーセントラルのアカウント健全性ダッシュボード ) にアクセスし、影響を受けたASINの横にある申し立てリンクをクリックしてください。

この問題が解決しない場合は、出品されている商品を再び削除させていただくことや、Amazon 出品用アカウントを一時的に閉鎖させていただくことがありますのでご了承ください。

出品者様のパフォーマンスは、セラーセントラル でご確認いただけます。また、iOS デバイス用 または Android デバイス用 の Amazon 出品アプリのホーム画面で「アカウント健全性」を選択してご確認いただくこともできます。 アカウント健全性ダッシュボードには、Amazon に出品するために必要なパフォーマンス指標やポリシーに対して、出品者様のアカウントでどれだけの実績を上げられているかが表示されます。

アカウントスペシャリスト

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Seller_WnRCnvC9rvNOl

ASIN記載されませんので商品なんだか分かりませんが、状況的に権利者もしくは正規販売店あたりからの通報と想像できます。新品出品のガイドラインに沿っているのであれば、アカスペからの改善計画必須項目の他、該当ガイドライン全て引用し、それを根拠とした申し立て内容に変えてみてはいかがでしょうか。

「新品」として出品できない商品

以下の商品は、Amazonで「新品」として出品することはできません。

  • 個人(個人事業主を除く)から仕入れた商品。
  • メーカー保証がある場合、購入者がメーカーの正規販売代理店から販売された商品と同等の保証(保証期間など)を得られない商品(例えば、メーカー保証がある場合に、すでにメーカーが定める保証期間が始まっている、または保証期限が切れている商品など)。
  • プロモーション品、プライズ品、おまけに関しては、出品自体は許可されていますが、「新品」としては出品できません。 出品する場合は、コンディションガイドライン に沿って中古品として該当するコンディションで出品してください。
  • Amazon.co.jp限定商品としてAmazonによって販売されている商品(Amazonが特別に承認している場合を除く)。

なお、中古品として出品する際は、プロモーション品、プライズ品、おまけなどである旨をコンディション説明欄へ明記してください。

カテゴリーごとのコンディションガイドライン

以下のカテゴリーごとのコンディションガイドラインは、一般的なコンディションガイドラインへの追加または修正として適用されます。
(以下、ヘルプは長々と続きます)

https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G200339950

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Seller_bcIgNmjKDYfq0

競合する他のセラー関係者からの悪意の指摘に対してはアマゾンでは何の抗力もありませんね。

製造者・流通経路・購入価格・販売価格が提示出来ればそれを提示し、それ以上は何も出来ない。
以降は無罪の証明となりますので、言う方に無理が有ります。
言われる方は良し解ったそんな事を言われるならば引き揚げましょう、と言う経過しか想定は出来ませんね。

自分に非が無いモノに改善計画もハチの頭もあったもんじゃぁ~~~無いのは当然です。

出所が解らん、製造者も連絡不能、流通経路は末端だけと言うのはアマゾンでの販売に無理が有った、と言う事になろうかと思われますが・・・・・・・・・。

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Seller_PMsX12RLg7EiA

こちらも、新品のみ販売していますが、返品理由に中古の疑いがかけられ、停止処分になったカタログがあります。この解除はインボイスを提出しても停止解除はできません。 中古販売をしていないという証明は、悪魔の証明になるでしょう。(自社ブランドで販売している立場の者が、自社商品を二次流通から買い上げ、再販する行為は現実的にありえせん。この現実的にはあり得ない理屈で押し通された場合、停止処分を行う事が目的の処分を受けた危険性が高いです。) 米国の判例ケースでは、競合から賄賂を受け取った汚職職員が停止させるのに、普通は問題にならない内容を持ち上げることで、停止処分を引き起こしていたようで、これによる被害者は少なくないようです。

今のAmazonのオペレーションには問題があり、被害を受けないためには、FBAの利用はやめた方が無難でしょう。 返品窓口がAmazonであることから、トリガーをかけるための偽った返品理由をいくらでも作られてしまいます。 競合会社による攻撃の可能性がある場合、それ以上のカタログ停止を発生させないように、自社出荷にする。 購入者の窓口を出品者に移すことで、偽った内容での返品理由には質問などを行い、偽りのある状態のままでは返品を通さないようにする事など、事前に防止すること以外は、対応不可でしょう。

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Seller_RcbZFocolzNiZ

私でしたら、アマゾン担当者側の状況を推察して、
何を提出したら担当者が安心できるか考えます

まず、私が勝手に推察した、
アマゾン担当者の状況はこのような具合です

「お客さんから、
『お宅のアマゾンで買った商品、これ中古品じゃないの!?』
とクレーム来てる! 何とかしなきゃ・・・

お客さんが、何で中古品と思ってるのか分からないし、
商品の梱包状況とか、よくわからないけど・・・

出品者さん、今後、お客さんからこういうこと言われないように何とかして!」

アマゾン側は、事実がどうこうよりも、
お客さんからクレームが来ないようにしてほしいんだと思います
さらに言えば、
「うん、ここまで対策してくれたら、もうクレーム来ないだろう」
と安心したいのかなと思います

そこで、私でしたらこんなポイントを抑えたレポート作ります

・まず、商品の梱包状態がわかる写真
(というか、無いとアマゾン側がイメージできないと思います)

・(まだ未発送なので、どこからの苦情かわかりませんが…と添えたうえで)もし中古と見まがう可能性があるとすれば、ここ、ここがこういう風になると場合によっては中古と誤解される可能性があります

・そこで、上記が起こらないために、こういう対策(あるいは検品)をします

・その対策(あるいは検品)を実際に手元にある全数の在庫に対して実施しました
※実施結果のレポートなどつける

ここまでやってくれれば、アマゾン側も安心できるのではないでしょうか

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Seller_y9FxCkt2btJZB

時々ありますが、お客さんはメーカーに連絡して、販売店が取引口座をもっているか確認しないもんですかね??

うちでもごくごくたまにありまして、最近ずいぶんと久しぶりに同じ事件がありましたが、メーカーからお客さんに説明してましたよ。
これだとAmazonさんも面倒くさい書類の提出なんて逐一のケースで店舗に求めなくてもいいし、新品に決まってますからクレームつけようないと思うのですが、、

もしかして、日常的に返品になった新古品を新品として再販したりする店舗が少なくないからクレームになってるとか??

10
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Seller_WU2k1BtHKX1X6

_K_s_mart様

心中お察しします。
当方も似た内容で現在対応中です。
参考までに
アカウント健全性ダッシュボードの「今すぐ電話」を利用して、
アカウントヘルスサポートに相談して頂くことで、問題解決がスムーズに進むかと思います。
私も電話してサポートして頂きました、とても親切に対応して頂き、精神的に少し楽になりました。
毎日午前9時から午後5時まで受け付けをしております。
お互い頑張りましょう。

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Tomo_Amazon

@_K_s_mart 様

AmazonのTomoと申します。ご質問いただきありがとうございます。

審査部門からの指摘を受けられてから請求書と改善計画書をご提出いただいたとのことですが、今回のお声につながった原因や今後の予防策について十分に検討されていますでしょうか。

引用いただいたメッセージにも記載がございますように、有効な改善計画書には具体的な情報が必要です。

今回お声を頂戴したASINの商品が新品ではないと思われる原因にお心当たりはありますでしょうか。出荷前の検品のプロセスではどの点に問題があり、具体的にどのように改善をお考えでしょうか。

現状どのような改善計画書を作成された上で、どの点に不明点があるのかなど、差支えのない範囲で結構ですので内容を添えていただくと、ほかの出品者様からよりサポートを受けられるかもしれません。

関連のポリシーは以下よりご確認ください。

アカウント停止を未然に防ぐためにも、アカウント健全性ダッシュボードを日々ご確認いただくことをお勧め致します。

https://sellercentral-japan.amazon.com/performance/dashboard

お役立ていただければ幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。
Tomo

10
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Seller_krtk2g2dlJQAi

発送したものが新品であるなら、
内容から察するに発送準備や梱包の品質が問題だったのかなと。

00
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Seller_dKjKwEBJ29jhR

今回の件に限ったことではないですが、この類の案件でアカスペさんに問われたことに対して初動が否定的な対応(あるはずがない、おかしい、間違いだという路線)で主張されてうまくいった例を見かけたことがないですよね(冤罪であってもです)。

記載していただいた 「まだ届いていないはず」の段階の中で絞り出される お客様が中古品と思う可能性があるところを自問自答した形式でないと受け付けてもらえないのでしょうね。
たとえば輸送中であっても商品説明を後から読んで、「もしかしたら これって中古・・・?」と思われるような説明が書かれていて、これから届くだろうけど 到着前に心配になってサポへ問い合わせたお客様がいた とか。
このアプローチを例にするならば自分が購入者になった場合に 到着前に中古品であるという問い合わせが入れられるタイミングがどの段階でなら可能か?から追いかけてみるということもできるかもしれません。 あくまで「例」なので本件がこれにあたるとは限りません。

一方、Amazon様側のほうも『さて、私は何を問いかけてるでしょうか?質問の意図を当ててから、さらにその質問に回答してください』 と設問すらわからないブラックボックス、クイズ形式のようないやりとりはどうにかならないものかとは思います。
Amazon様が大切にしているお客様が困っている状況だというのに テンプレ回答のやりとりなんかしている場合じゃないと思います。
[選択された問題は、購入者からご連絡いただいた商品の問題に対処していません。申し立てを提出する際は、別の問題を選択してください。]
というのであれば
「出品者に送信されたメールは 本件についてメールで記載していただいた条項のどの部分に接触したのか、一部不足している情報というのが何であるのかが明確になっていません。問題であるとみなされた条項を太字・赤字にしていただき、必要書類の中で何が不足しているかを具体的に明記していただければ幸いです」
とテンプレ返信したくなってきます(もちろんそんなことはできませんが)

TSのチャット形式のようにお互いが意思疎通できる土俵でおかしいものはおかしい、直すべきものは直すという関係で進めたいですね。
お互い時間の無駄をなくせるように思えます。

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現時点でまだお客様に届いておらず、明らかに本件は根拠のないクレームであり、悪質な営業妨害です。

以上のような状況ですが、証拠書類の提出が必要でしょうか?
必要であれば、新品である証拠書類として、販売元に請求書を発行依頼します。

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と、上記のような少し強気な回答をしてしまいましたが、
問題に対処していない旨のよくある定型文が返ってきました。
その後、メーカーの請求書(INVOICE)と検品等の改善を記載した改善計画書を提出しましたが、
同じ内容の定型文の回答がありました。

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今後どのように対応すればよろしいでしょうか。
あまり下手に改善計画を再提出してアカウント停止になるのが怖く、動けていません。
改善計画書を再提出していくほかないでしょうか?

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[選択された問題は、購入者からご連絡いただいた商品の問題に対処していません。申し立てを提出する際は、別の問題を選択してください。]
別の問題を選択してくださいの意味がよくわかっていません。
システム的に何か問題を選択するような個所も見当たらず、改善計画書の問題認識を変えろという意味合いなのでしょうか?

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– 出品情報: Amazon での商品説明は正確か。 説明にあいまいさがなく、購入者に十分な情報が伝わるようになっているか。
– 梱包: 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の包装を維持しているか。
– 発送: 適切な手順で品質チェックを実施し、商品の保管、梱包、発送が適切であること、および配送時に破損することがない状態になっていることが確認されているか。
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– 改善計画はできる限り具体的に記載する。
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– 梱包: 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の包装を維持しているか。
– 発送: 適切な手順で品質チェックを実施し、商品の保管、梱包、発送が適切であること、および配送時に破損することがない状態になっていることが確認されているか。
– 問題点を正確に把握するために、購入者からの連絡、レビュー、フィードバックの内容を再度確認する。
– 改善計画はできる限り具体的に記載する。
– 改善計画は特定の注文に関する問題に限定しない。

提供するファイルは、.pdf、.jpg、.png、.gif のいずれかの形式でお送りください。これらの書類は、正本であり、改変されていないものである必要があります。

必要な情報の送信方法
セラーセントラルのアカウント健全性ページ (https://sellercentral.amazon.co.jp/performance/dashboard?ref=ah_em_nr) の指示に従って、申し立てを提出してください。

必要な情報を送信いただけない場合
出品者様がこの問題を対処するための措置をとらず、出品者様の商品の問題に関するご連絡がさらに寄せられた場合は、直ちに Amazon 出品用アカウントを閉鎖させていただくことがございます。

サポートが必要な場合
改善計画の作成について詳しくは、以下のセラーセントラルヘルプページをご覧ください。

タグ:セラーセントラル, 住所
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Seller_qjoYKxw1vJWgX

追加で、表題の件に関して、最初にAmazonから受け取ったメールの内容を下記に記載します。

==========================================
本 E メールの末尾に記載された商品について、購入者から問題に関するご連絡が寄せられました。出品者様の商品は、現在も出品中です。

このメッセージが届いた理由?
出品者様の商品の購入者から、以下の商品について、中古の疑いがあるというご連絡を受けています。商品が開封済みである場合や、以前のユーザーデータが含まれている場合や、傷、汚れ、擦り傷などの使用の痕跡が見られる場合に、購入者は商品を中古として認識する可能性があります。

Amazon では、購入者に一貫した購入体験を提供し、期待どおりのコンディションの商品を受け取っていただけるよう、商品詳細や出品情報に関するいくつかのポリシーを定めています。「新品」のコンディションで出品されている商品は、破損や摩耗の痕跡がまったくない、新品未開封の状態で到着することが期待されています。

Amazon のポリシーについて詳しくは、以下のセラーセントラルヘルプページをご覧ください。

  • コンディションガイドライン([https
  • 商品詳細ページ規則([https:
  • 出品者の禁止行為([http

今後について
出品者様の商品は現在も出品中ですが、アカウントヘルスダッシュボードに表示されているこれらの違反を削除するために、本 E メールの末尾に記載されている ASIN について次の情報をご提供ください。

  1. パフォーマンス改善計画には以下の点を記載します。
  • 商品の状態または説明についての問題に関するご連絡が発生した要因 (複数可)。
  • 商品の状態または説明についての問題に関するご連絡が今後発生しないようにするために講じた対策。改善計画を作成する際は、次の点をご確認ください。
  • 仕入れ先: 新品のコンディションの商品を販売している、信頼できる仕入れ先から商品を調達しているか?
  • 出品情報: Amazon での商品説明は正確か。 説明にあいまいさがなく、購入者に十分な情報が伝わるようになっているか。
  • 梱包: 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の包装を維持しているか。
  • 発送: 適切な手順で品質チェックを実施し、商品の保管、梱包、発送が適切であること、および配送時に破損することがない状態になっていることが確認されているか。
  • 問題点を正確に把握するために、購入者からの連絡、レビュー、フィードバックの内容を再度確認する。
  • 改善計画はできる限り具体的に記載する。
  • 改善計画は特定の注文に関する問題に限定しない。
  1. 以下に記載した ASIN について、過去 365 日以内に仕入れ先から発行された請求書または領収書のコピー。
  • これらの書類は、過去 365 日以内の出品者様の Amazon での販売数に対応している必要があります。
  • 仕入れ先の連絡先情報 (名前、電話番号、住所、ウェブサイトを含む) が記載されている必要があります。Amazon から仕入れ先に連絡し、提出書類について確認させていただく場合がございますのでご了承ください。仕入れ先の連絡先情報の機密は厳守いたします。
  • 価格情報は削除することができますが、それ以外の情報は明示されている必要があります。確認しやすいように、審査中の ASIN を強調表示したり丸で囲ったりしていただけますと幸いです。

提供するファイルは、.pdf、.jpg、.png、.gif のいずれかの形式でお送りください。これらの書類は、正本であり、改変されていないものである必要があります。

必要な情報の送信方法
必要な情報をお送りいただくには、セラーセントラルのアカウント健全性ダッシュボード ) にアクセスし、影響を受けたASINの横にある申し立てリンクをクリックしてください。

この問題が解決しない場合は、出品されている商品を再び削除させていただくことや、Amazon 出品用アカウントを一時的に閉鎖させていただくことがありますのでご了承ください。

出品者様のパフォーマンスは、セラーセントラル でご確認いただけます。また、iOS デバイス用 または Android デバイス用 の Amazon 出品アプリのホーム画面で「アカウント健全性」を選択してご確認いただくこともできます。 アカウント健全性ダッシュボードには、Amazon に出品するために必要なパフォーマンス指標やポリシーに対して、出品者様のアカウントでどれだけの実績を上げられているかが表示されます。

アカウントスペシャリスト

00
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Seller_WnRCnvC9rvNOl

ASIN記載されませんので商品なんだか分かりませんが、状況的に権利者もしくは正規販売店あたりからの通報と想像できます。新品出品のガイドラインに沿っているのであれば、アカスペからの改善計画必須項目の他、該当ガイドライン全て引用し、それを根拠とした申し立て内容に変えてみてはいかがでしょうか。

「新品」として出品できない商品

以下の商品は、Amazonで「新品」として出品することはできません。

  • 個人(個人事業主を除く)から仕入れた商品。
  • メーカー保証がある場合、購入者がメーカーの正規販売代理店から販売された商品と同等の保証(保証期間など)を得られない商品(例えば、メーカー保証がある場合に、すでにメーカーが定める保証期間が始まっている、または保証期限が切れている商品など)。
  • プロモーション品、プライズ品、おまけに関しては、出品自体は許可されていますが、「新品」としては出品できません。 出品する場合は、コンディションガイドライン に沿って中古品として該当するコンディションで出品してください。
  • Amazon.co.jp限定商品としてAmazonによって販売されている商品(Amazonが特別に承認している場合を除く)。

なお、中古品として出品する際は、プロモーション品、プライズ品、おまけなどである旨をコンディション説明欄へ明記してください。

カテゴリーごとのコンディションガイドライン

以下のカテゴリーごとのコンディションガイドラインは、一般的なコンディションガイドラインへの追加または修正として適用されます。
(以下、ヘルプは長々と続きます)

https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G200339950

40
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Seller_bcIgNmjKDYfq0

競合する他のセラー関係者からの悪意の指摘に対してはアマゾンでは何の抗力もありませんね。

製造者・流通経路・購入価格・販売価格が提示出来ればそれを提示し、それ以上は何も出来ない。
以降は無罪の証明となりますので、言う方に無理が有ります。
言われる方は良し解ったそんな事を言われるならば引き揚げましょう、と言う経過しか想定は出来ませんね。

自分に非が無いモノに改善計画もハチの頭もあったもんじゃぁ~~~無いのは当然です。

出所が解らん、製造者も連絡不能、流通経路は末端だけと言うのはアマゾンでの販売に無理が有った、と言う事になろうかと思われますが・・・・・・・・・。

70
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Seller_PMsX12RLg7EiA

こちらも、新品のみ販売していますが、返品理由に中古の疑いがかけられ、停止処分になったカタログがあります。この解除はインボイスを提出しても停止解除はできません。 中古販売をしていないという証明は、悪魔の証明になるでしょう。(自社ブランドで販売している立場の者が、自社商品を二次流通から買い上げ、再販する行為は現実的にありえせん。この現実的にはあり得ない理屈で押し通された場合、停止処分を行う事が目的の処分を受けた危険性が高いです。) 米国の判例ケースでは、競合から賄賂を受け取った汚職職員が停止させるのに、普通は問題にならない内容を持ち上げることで、停止処分を引き起こしていたようで、これによる被害者は少なくないようです。

今のAmazonのオペレーションには問題があり、被害を受けないためには、FBAの利用はやめた方が無難でしょう。 返品窓口がAmazonであることから、トリガーをかけるための偽った返品理由をいくらでも作られてしまいます。 競合会社による攻撃の可能性がある場合、それ以上のカタログ停止を発生させないように、自社出荷にする。 購入者の窓口を出品者に移すことで、偽った内容での返品理由には質問などを行い、偽りのある状態のままでは返品を通さないようにする事など、事前に防止すること以外は、対応不可でしょう。

60
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Seller_RcbZFocolzNiZ

私でしたら、アマゾン担当者側の状況を推察して、
何を提出したら担当者が安心できるか考えます

まず、私が勝手に推察した、
アマゾン担当者の状況はこのような具合です

「お客さんから、
『お宅のアマゾンで買った商品、これ中古品じゃないの!?』
とクレーム来てる! 何とかしなきゃ・・・

お客さんが、何で中古品と思ってるのか分からないし、
商品の梱包状況とか、よくわからないけど・・・

出品者さん、今後、お客さんからこういうこと言われないように何とかして!」

アマゾン側は、事実がどうこうよりも、
お客さんからクレームが来ないようにしてほしいんだと思います
さらに言えば、
「うん、ここまで対策してくれたら、もうクレーム来ないだろう」
と安心したいのかなと思います

そこで、私でしたらこんなポイントを抑えたレポート作ります

・まず、商品の梱包状態がわかる写真
(というか、無いとアマゾン側がイメージできないと思います)

・(まだ未発送なので、どこからの苦情かわかりませんが…と添えたうえで)もし中古と見まがう可能性があるとすれば、ここ、ここがこういう風になると場合によっては中古と誤解される可能性があります

・そこで、上記が起こらないために、こういう対策(あるいは検品)をします

・その対策(あるいは検品)を実際に手元にある全数の在庫に対して実施しました
※実施結果のレポートなどつける

ここまでやってくれれば、アマゾン側も安心できるのではないでしょうか

10
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Seller_y9FxCkt2btJZB

時々ありますが、お客さんはメーカーに連絡して、販売店が取引口座をもっているか確認しないもんですかね??

うちでもごくごくたまにありまして、最近ずいぶんと久しぶりに同じ事件がありましたが、メーカーからお客さんに説明してましたよ。
これだとAmazonさんも面倒くさい書類の提出なんて逐一のケースで店舗に求めなくてもいいし、新品に決まってますからクレームつけようないと思うのですが、、

もしかして、日常的に返品になった新古品を新品として再販したりする店舗が少なくないからクレームになってるとか??

10
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Seller_WU2k1BtHKX1X6

_K_s_mart様

心中お察しします。
当方も似た内容で現在対応中です。
参考までに
アカウント健全性ダッシュボードの「今すぐ電話」を利用して、
アカウントヘルスサポートに相談して頂くことで、問題解決がスムーズに進むかと思います。
私も電話してサポートして頂きました、とても親切に対応して頂き、精神的に少し楽になりました。
毎日午前9時から午後5時まで受け付けをしております。
お互い頑張りましょう。

20
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Tomo_Amazon

@_K_s_mart 様

AmazonのTomoと申します。ご質問いただきありがとうございます。

審査部門からの指摘を受けられてから請求書と改善計画書をご提出いただいたとのことですが、今回のお声につながった原因や今後の予防策について十分に検討されていますでしょうか。

引用いただいたメッセージにも記載がございますように、有効な改善計画書には具体的な情報が必要です。

今回お声を頂戴したASINの商品が新品ではないと思われる原因にお心当たりはありますでしょうか。出荷前の検品のプロセスではどの点に問題があり、具体的にどのように改善をお考えでしょうか。

現状どのような改善計画書を作成された上で、どの点に不明点があるのかなど、差支えのない範囲で結構ですので内容を添えていただくと、ほかの出品者様からよりサポートを受けられるかもしれません。

関連のポリシーは以下よりご確認ください。

アカウント停止を未然に防ぐためにも、アカウント健全性ダッシュボードを日々ご確認いただくことをお勧め致します。

https://sellercentral-japan.amazon.com/performance/dashboard

お役立ていただければ幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。
Tomo

10
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Seller_krtk2g2dlJQAi

発送したものが新品であるなら、
内容から察するに発送準備や梱包の品質が問題だったのかなと。

00
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Seller_dKjKwEBJ29jhR

今回の件に限ったことではないですが、この類の案件でアカスペさんに問われたことに対して初動が否定的な対応(あるはずがない、おかしい、間違いだという路線)で主張されてうまくいった例を見かけたことがないですよね(冤罪であってもです)。

記載していただいた 「まだ届いていないはず」の段階の中で絞り出される お客様が中古品と思う可能性があるところを自問自答した形式でないと受け付けてもらえないのでしょうね。
たとえば輸送中であっても商品説明を後から読んで、「もしかしたら これって中古・・・?」と思われるような説明が書かれていて、これから届くだろうけど 到着前に心配になってサポへ問い合わせたお客様がいた とか。
このアプローチを例にするならば自分が購入者になった場合に 到着前に中古品であるという問い合わせが入れられるタイミングがどの段階でなら可能か?から追いかけてみるということもできるかもしれません。 あくまで「例」なので本件がこれにあたるとは限りません。

一方、Amazon様側のほうも『さて、私は何を問いかけてるでしょうか?質問の意図を当ててから、さらにその質問に回答してください』 と設問すらわからないブラックボックス、クイズ形式のようないやりとりはどうにかならないものかとは思います。
Amazon様が大切にしているお客様が困っている状況だというのに テンプレ回答のやりとりなんかしている場合じゃないと思います。
[選択された問題は、購入者からご連絡いただいた商品の問題に対処していません。申し立てを提出する際は、別の問題を選択してください。]
というのであれば
「出品者に送信されたメールは 本件についてメールで記載していただいた条項のどの部分に接触したのか、一部不足している情報というのが何であるのかが明確になっていません。問題であるとみなされた条項を太字・赤字にしていただき、必要書類の中で何が不足しているかを具体的に明記していただければ幸いです」
とテンプレ返信したくなってきます(もちろんそんなことはできませんが)

TSのチャット形式のようにお互いが意思疎通できる土俵でおかしいものはおかしい、直すべきものは直すという関係で進めたいですね。
お互い時間の無駄をなくせるように思えます。

20
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Seller_qjoYKxw1vJWgX

追加で、表題の件に関して、最初にAmazonから受け取ったメールの内容を下記に記載します。

==========================================
本 E メールの末尾に記載された商品について、購入者から問題に関するご連絡が寄せられました。出品者様の商品は、現在も出品中です。

このメッセージが届いた理由?
出品者様の商品の購入者から、以下の商品について、中古の疑いがあるというご連絡を受けています。商品が開封済みである場合や、以前のユーザーデータが含まれている場合や、傷、汚れ、擦り傷などの使用の痕跡が見られる場合に、購入者は商品を中古として認識する可能性があります。

Amazon では、購入者に一貫した購入体験を提供し、期待どおりのコンディションの商品を受け取っていただけるよう、商品詳細や出品情報に関するいくつかのポリシーを定めています。「新品」のコンディションで出品されている商品は、破損や摩耗の痕跡がまったくない、新品未開封の状態で到着することが期待されています。

Amazon のポリシーについて詳しくは、以下のセラーセントラルヘルプページをご覧ください。

  • コンディションガイドライン([https
  • 商品詳細ページ規則([https:
  • 出品者の禁止行為([http

今後について
出品者様の商品は現在も出品中ですが、アカウントヘルスダッシュボードに表示されているこれらの違反を削除するために、本 E メールの末尾に記載されている ASIN について次の情報をご提供ください。

  1. パフォーマンス改善計画には以下の点を記載します。
  • 商品の状態または説明についての問題に関するご連絡が発生した要因 (複数可)。
  • 商品の状態または説明についての問題に関するご連絡が今後発生しないようにするために講じた対策。改善計画を作成する際は、次の点をご確認ください。
  • 仕入れ先: 新品のコンディションの商品を販売している、信頼できる仕入れ先から商品を調達しているか?
  • 出品情報: Amazon での商品説明は正確か。 説明にあいまいさがなく、購入者に十分な情報が伝わるようになっているか。
  • 梱包: 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の包装を維持しているか。
  • 発送: 適切な手順で品質チェックを実施し、商品の保管、梱包、発送が適切であること、および配送時に破損することがない状態になっていることが確認されているか。
  • 問題点を正確に把握するために、購入者からの連絡、レビュー、フィードバックの内容を再度確認する。
  • 改善計画はできる限り具体的に記載する。
  • 改善計画は特定の注文に関する問題に限定しない。
  1. 以下に記載した ASIN について、過去 365 日以内に仕入れ先から発行された請求書または領収書のコピー。
  • これらの書類は、過去 365 日以内の出品者様の Amazon での販売数に対応している必要があります。
  • 仕入れ先の連絡先情報 (名前、電話番号、住所、ウェブサイトを含む) が記載されている必要があります。Amazon から仕入れ先に連絡し、提出書類について確認させていただく場合がございますのでご了承ください。仕入れ先の連絡先情報の機密は厳守いたします。
  • 価格情報は削除することができますが、それ以外の情報は明示されている必要があります。確認しやすいように、審査中の ASIN を強調表示したり丸で囲ったりしていただけますと幸いです。

提供するファイルは、.pdf、.jpg、.png、.gif のいずれかの形式でお送りください。これらの書類は、正本であり、改変されていないものである必要があります。

必要な情報の送信方法
必要な情報をお送りいただくには、セラーセントラルのアカウント健全性ダッシュボード ) にアクセスし、影響を受けたASINの横にある申し立てリンクをクリックしてください。

この問題が解決しない場合は、出品されている商品を再び削除させていただくことや、Amazon 出品用アカウントを一時的に閉鎖させていただくことがありますのでご了承ください。

出品者様のパフォーマンスは、セラーセントラル でご確認いただけます。また、iOS デバイス用 または Android デバイス用 の Amazon 出品アプリのホーム画面で「アカウント健全性」を選択してご確認いただくこともできます。 アカウント健全性ダッシュボードには、Amazon に出品するために必要なパフォーマンス指標やポリシーに対して、出品者様のアカウントでどれだけの実績を上げられているかが表示されます。

アカウントスペシャリスト

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Seller_qjoYKxw1vJWgX

追加で、表題の件に関して、最初にAmazonから受け取ったメールの内容を下記に記載します。

==========================================
本 E メールの末尾に記載された商品について、購入者から問題に関するご連絡が寄せられました。出品者様の商品は、現在も出品中です。

このメッセージが届いた理由?
出品者様の商品の購入者から、以下の商品について、中古の疑いがあるというご連絡を受けています。商品が開封済みである場合や、以前のユーザーデータが含まれている場合や、傷、汚れ、擦り傷などの使用の痕跡が見られる場合に、購入者は商品を中古として認識する可能性があります。

Amazon では、購入者に一貫した購入体験を提供し、期待どおりのコンディションの商品を受け取っていただけるよう、商品詳細や出品情報に関するいくつかのポリシーを定めています。「新品」のコンディションで出品されている商品は、破損や摩耗の痕跡がまったくない、新品未開封の状態で到着することが期待されています。

Amazon のポリシーについて詳しくは、以下のセラーセントラルヘルプページをご覧ください。

  • コンディションガイドライン([https
  • 商品詳細ページ規則([https:
  • 出品者の禁止行為([http

今後について
出品者様の商品は現在も出品中ですが、アカウントヘルスダッシュボードに表示されているこれらの違反を削除するために、本 E メールの末尾に記載されている ASIN について次の情報をご提供ください。

  1. パフォーマンス改善計画には以下の点を記載します。
  • 商品の状態または説明についての問題に関するご連絡が発生した要因 (複数可)。
  • 商品の状態または説明についての問題に関するご連絡が今後発生しないようにするために講じた対策。改善計画を作成する際は、次の点をご確認ください。
  • 仕入れ先: 新品のコンディションの商品を販売している、信頼できる仕入れ先から商品を調達しているか?
  • 出品情報: Amazon での商品説明は正確か。 説明にあいまいさがなく、購入者に十分な情報が伝わるようになっているか。
  • 梱包: 商品が Amazon に掲載されているとおりに元の包装を維持しているか。
  • 発送: 適切な手順で品質チェックを実施し、商品の保管、梱包、発送が適切であること、および配送時に破損することがない状態になっていることが確認されているか。
  • 問題点を正確に把握するために、購入者からの連絡、レビュー、フィードバックの内容を再度確認する。
  • 改善計画はできる限り具体的に記載する。
  • 改善計画は特定の注文に関する問題に限定しない。
  1. 以下に記載した ASIN について、過去 365 日以内に仕入れ先から発行された請求書または領収書のコピー。
  • これらの書類は、過去 365 日以内の出品者様の Amazon での販売数に対応している必要があります。
  • 仕入れ先の連絡先情報 (名前、電話番号、住所、ウェブサイトを含む) が記載されている必要があります。Amazon から仕入れ先に連絡し、提出書類について確認させていただく場合がございますのでご了承ください。仕入れ先の連絡先情報の機密は厳守いたします。
  • 価格情報は削除することができますが、それ以外の情報は明示されている必要があります。確認しやすいように、審査中の ASIN を強調表示したり丸で囲ったりしていただけますと幸いです。

提供するファイルは、.pdf、.jpg、.png、.gif のいずれかの形式でお送りください。これらの書類は、正本であり、改変されていないものである必要があります。

必要な情報の送信方法
必要な情報をお送りいただくには、セラーセントラルのアカウント健全性ダッシュボード ) にアクセスし、影響を受けたASINの横にある申し立てリンクをクリックしてください。

この問題が解決しない場合は、出品されている商品を再び削除させていただくことや、Amazon 出品用アカウントを一時的に閉鎖させていただくことがありますのでご了承ください。

出品者様のパフォーマンスは、セラーセントラル でご確認いただけます。また、iOS デバイス用 または Android デバイス用 の Amazon 出品アプリのホーム画面で「アカウント健全性」を選択してご確認いただくこともできます。 アカウント健全性ダッシュボードには、Amazon に出品するために必要なパフォーマンス指標やポリシーに対して、出品者様のアカウントでどれだけの実績を上げられているかが表示されます。

アカウントスペシャリスト

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Seller_WnRCnvC9rvNOl

ASIN記載されませんので商品なんだか分かりませんが、状況的に権利者もしくは正規販売店あたりからの通報と想像できます。新品出品のガイドラインに沿っているのであれば、アカスペからの改善計画必須項目の他、該当ガイドライン全て引用し、それを根拠とした申し立て内容に変えてみてはいかがでしょうか。

「新品」として出品できない商品

以下の商品は、Amazonで「新品」として出品することはできません。

  • 個人(個人事業主を除く)から仕入れた商品。
  • メーカー保証がある場合、購入者がメーカーの正規販売代理店から販売された商品と同等の保証(保証期間など)を得られない商品(例えば、メーカー保証がある場合に、すでにメーカーが定める保証期間が始まっている、または保証期限が切れている商品など)。
  • プロモーション品、プライズ品、おまけに関しては、出品自体は許可されていますが、「新品」としては出品できません。 出品する場合は、コンディションガイドライン に沿って中古品として該当するコンディションで出品してください。
  • Amazon.co.jp限定商品としてAmazonによって販売されている商品(Amazonが特別に承認している場合を除く)。

なお、中古品として出品する際は、プロモーション品、プライズ品、おまけなどである旨をコンディション説明欄へ明記してください。

カテゴリーごとのコンディションガイドライン

以下のカテゴリーごとのコンディションガイドラインは、一般的なコンディションガイドラインへの追加または修正として適用されます。
(以下、ヘルプは長々と続きます)

https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G200339950

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Seller_WnRCnvC9rvNOl

ASIN記載されませんので商品なんだか分かりませんが、状況的に権利者もしくは正規販売店あたりからの通報と想像できます。新品出品のガイドラインに沿っているのであれば、アカスペからの改善計画必須項目の他、該当ガイドライン全て引用し、それを根拠とした申し立て内容に変えてみてはいかがでしょうか。

「新品」として出品できない商品

以下の商品は、Amazonで「新品」として出品することはできません。

  • 個人(個人事業主を除く)から仕入れた商品。
  • メーカー保証がある場合、購入者がメーカーの正規販売代理店から販売された商品と同等の保証(保証期間など)を得られない商品(例えば、メーカー保証がある場合に、すでにメーカーが定める保証期間が始まっている、または保証期限が切れている商品など)。
  • プロモーション品、プライズ品、おまけに関しては、出品自体は許可されていますが、「新品」としては出品できません。 出品する場合は、コンディションガイドライン に沿って中古品として該当するコンディションで出品してください。
  • Amazon.co.jp限定商品としてAmazonによって販売されている商品(Amazonが特別に承認している場合を除く)。

なお、中古品として出品する際は、プロモーション品、プライズ品、おまけなどである旨をコンディション説明欄へ明記してください。

カテゴリーごとのコンディションガイドライン

以下のカテゴリーごとのコンディションガイドラインは、一般的なコンディションガイドラインへの追加または修正として適用されます。
(以下、ヘルプは長々と続きます)

https://sellercentral.amazon.co.jp/gp/help/G200339950

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Seller_bcIgNmjKDYfq0

競合する他のセラー関係者からの悪意の指摘に対してはアマゾンでは何の抗力もありませんね。

製造者・流通経路・購入価格・販売価格が提示出来ればそれを提示し、それ以上は何も出来ない。
以降は無罪の証明となりますので、言う方に無理が有ります。
言われる方は良し解ったそんな事を言われるならば引き揚げましょう、と言う経過しか想定は出来ませんね。

自分に非が無いモノに改善計画もハチの頭もあったもんじゃぁ~~~無いのは当然です。

出所が解らん、製造者も連絡不能、流通経路は末端だけと言うのはアマゾンでの販売に無理が有った、と言う事になろうかと思われますが・・・・・・・・・。

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Seller_bcIgNmjKDYfq0

競合する他のセラー関係者からの悪意の指摘に対してはアマゾンでは何の抗力もありませんね。

製造者・流通経路・購入価格・販売価格が提示出来ればそれを提示し、それ以上は何も出来ない。
以降は無罪の証明となりますので、言う方に無理が有ります。
言われる方は良し解ったそんな事を言われるならば引き揚げましょう、と言う経過しか想定は出来ませんね。

自分に非が無いモノに改善計画もハチの頭もあったもんじゃぁ~~~無いのは当然です。

出所が解らん、製造者も連絡不能、流通経路は末端だけと言うのはアマゾンでの販売に無理が有った、と言う事になろうかと思われますが・・・・・・・・・。

70
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Seller_PMsX12RLg7EiA

こちらも、新品のみ販売していますが、返品理由に中古の疑いがかけられ、停止処分になったカタログがあります。この解除はインボイスを提出しても停止解除はできません。 中古販売をしていないという証明は、悪魔の証明になるでしょう。(自社ブランドで販売している立場の者が、自社商品を二次流通から買い上げ、再販する行為は現実的にありえせん。この現実的にはあり得ない理屈で押し通された場合、停止処分を行う事が目的の処分を受けた危険性が高いです。) 米国の判例ケースでは、競合から賄賂を受け取った汚職職員が停止させるのに、普通は問題にならない内容を持ち上げることで、停止処分を引き起こしていたようで、これによる被害者は少なくないようです。

今のAmazonのオペレーションには問題があり、被害を受けないためには、FBAの利用はやめた方が無難でしょう。 返品窓口がAmazonであることから、トリガーをかけるための偽った返品理由をいくらでも作られてしまいます。 競合会社による攻撃の可能性がある場合、それ以上のカタログ停止を発生させないように、自社出荷にする。 購入者の窓口を出品者に移すことで、偽った内容での返品理由には質問などを行い、偽りのある状態のままでは返品を通さないようにする事など、事前に防止すること以外は、対応不可でしょう。

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Seller_PMsX12RLg7EiA

こちらも、新品のみ販売していますが、返品理由に中古の疑いがかけられ、停止処分になったカタログがあります。この解除はインボイスを提出しても停止解除はできません。 中古販売をしていないという証明は、悪魔の証明になるでしょう。(自社ブランドで販売している立場の者が、自社商品を二次流通から買い上げ、再販する行為は現実的にありえせん。この現実的にはあり得ない理屈で押し通された場合、停止処分を行う事が目的の処分を受けた危険性が高いです。) 米国の判例ケースでは、競合から賄賂を受け取った汚職職員が停止させるのに、普通は問題にならない内容を持ち上げることで、停止処分を引き起こしていたようで、これによる被害者は少なくないようです。

今のAmazonのオペレーションには問題があり、被害を受けないためには、FBAの利用はやめた方が無難でしょう。 返品窓口がAmazonであることから、トリガーをかけるための偽った返品理由をいくらでも作られてしまいます。 競合会社による攻撃の可能性がある場合、それ以上のカタログ停止を発生させないように、自社出荷にする。 購入者の窓口を出品者に移すことで、偽った内容での返品理由には質問などを行い、偽りのある状態のままでは返品を通さないようにする事など、事前に防止すること以外は、対応不可でしょう。

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Seller_RcbZFocolzNiZ

私でしたら、アマゾン担当者側の状況を推察して、
何を提出したら担当者が安心できるか考えます

まず、私が勝手に推察した、
アマゾン担当者の状況はこのような具合です

「お客さんから、
『お宅のアマゾンで買った商品、これ中古品じゃないの!?』
とクレーム来てる! 何とかしなきゃ・・・

お客さんが、何で中古品と思ってるのか分からないし、
商品の梱包状況とか、よくわからないけど・・・

出品者さん、今後、お客さんからこういうこと言われないように何とかして!」

アマゾン側は、事実がどうこうよりも、
お客さんからクレームが来ないようにしてほしいんだと思います
さらに言えば、
「うん、ここまで対策してくれたら、もうクレーム来ないだろう」
と安心したいのかなと思います

そこで、私でしたらこんなポイントを抑えたレポート作ります

・まず、商品の梱包状態がわかる写真
(というか、無いとアマゾン側がイメージできないと思います)

・(まだ未発送なので、どこからの苦情かわかりませんが…と添えたうえで)もし中古と見まがう可能性があるとすれば、ここ、ここがこういう風になると場合によっては中古と誤解される可能性があります

・そこで、上記が起こらないために、こういう対策(あるいは検品)をします

・その対策(あるいは検品)を実際に手元にある全数の在庫に対して実施しました
※実施結果のレポートなどつける

ここまでやってくれれば、アマゾン側も安心できるのではないでしょうか

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Seller_RcbZFocolzNiZ

私でしたら、アマゾン担当者側の状況を推察して、
何を提出したら担当者が安心できるか考えます

まず、私が勝手に推察した、
アマゾン担当者の状況はこのような具合です

「お客さんから、
『お宅のアマゾンで買った商品、これ中古品じゃないの!?』
とクレーム来てる! 何とかしなきゃ・・・

お客さんが、何で中古品と思ってるのか分からないし、
商品の梱包状況とか、よくわからないけど・・・

出品者さん、今後、お客さんからこういうこと言われないように何とかして!」

アマゾン側は、事実がどうこうよりも、
お客さんからクレームが来ないようにしてほしいんだと思います
さらに言えば、
「うん、ここまで対策してくれたら、もうクレーム来ないだろう」
と安心したいのかなと思います

そこで、私でしたらこんなポイントを抑えたレポート作ります

・まず、商品の梱包状態がわかる写真
(というか、無いとアマゾン側がイメージできないと思います)

・(まだ未発送なので、どこからの苦情かわかりませんが…と添えたうえで)もし中古と見まがう可能性があるとすれば、ここ、ここがこういう風になると場合によっては中古と誤解される可能性があります

・そこで、上記が起こらないために、こういう対策(あるいは検品)をします

・その対策(あるいは検品)を実際に手元にある全数の在庫に対して実施しました
※実施結果のレポートなどつける

ここまでやってくれれば、アマゾン側も安心できるのではないでしょうか

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Seller_y9FxCkt2btJZB

時々ありますが、お客さんはメーカーに連絡して、販売店が取引口座をもっているか確認しないもんですかね??

うちでもごくごくたまにありまして、最近ずいぶんと久しぶりに同じ事件がありましたが、メーカーからお客さんに説明してましたよ。
これだとAmazonさんも面倒くさい書類の提出なんて逐一のケースで店舗に求めなくてもいいし、新品に決まってますからクレームつけようないと思うのですが、、

もしかして、日常的に返品になった新古品を新品として再販したりする店舗が少なくないからクレームになってるとか??

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Seller_y9FxCkt2btJZB

時々ありますが、お客さんはメーカーに連絡して、販売店が取引口座をもっているか確認しないもんですかね??

うちでもごくごくたまにありまして、最近ずいぶんと久しぶりに同じ事件がありましたが、メーカーからお客さんに説明してましたよ。
これだとAmazonさんも面倒くさい書類の提出なんて逐一のケースで店舗に求めなくてもいいし、新品に決まってますからクレームつけようないと思うのですが、、

もしかして、日常的に返品になった新古品を新品として再販したりする店舗が少なくないからクレームになってるとか??

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Seller_WU2k1BtHKX1X6

_K_s_mart様

心中お察しします。
当方も似た内容で現在対応中です。
参考までに
アカウント健全性ダッシュボードの「今すぐ電話」を利用して、
アカウントヘルスサポートに相談して頂くことで、問題解決がスムーズに進むかと思います。
私も電話してサポートして頂きました、とても親切に対応して頂き、精神的に少し楽になりました。
毎日午前9時から午後5時まで受け付けをしております。
お互い頑張りましょう。

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Seller_WU2k1BtHKX1X6

_K_s_mart様

心中お察しします。
当方も似た内容で現在対応中です。
参考までに
アカウント健全性ダッシュボードの「今すぐ電話」を利用して、
アカウントヘルスサポートに相談して頂くことで、問題解決がスムーズに進むかと思います。
私も電話してサポートして頂きました、とても親切に対応して頂き、精神的に少し楽になりました。
毎日午前9時から午後5時まで受け付けをしております。
お互い頑張りましょう。

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Tomo_Amazon

@_K_s_mart 様

AmazonのTomoと申します。ご質問いただきありがとうございます。

審査部門からの指摘を受けられてから請求書と改善計画書をご提出いただいたとのことですが、今回のお声につながった原因や今後の予防策について十分に検討されていますでしょうか。

引用いただいたメッセージにも記載がございますように、有効な改善計画書には具体的な情報が必要です。

今回お声を頂戴したASINの商品が新品ではないと思われる原因にお心当たりはありますでしょうか。出荷前の検品のプロセスではどの点に問題があり、具体的にどのように改善をお考えでしょうか。

現状どのような改善計画書を作成された上で、どの点に不明点があるのかなど、差支えのない範囲で結構ですので内容を添えていただくと、ほかの出品者様からよりサポートを受けられるかもしれません。

関連のポリシーは以下よりご確認ください。

アカウント停止を未然に防ぐためにも、アカウント健全性ダッシュボードを日々ご確認いただくことをお勧め致します。

https://sellercentral-japan.amazon.com/performance/dashboard

お役立ていただければ幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。
Tomo

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Tomo_Amazon

@_K_s_mart 様

AmazonのTomoと申します。ご質問いただきありがとうございます。

審査部門からの指摘を受けられてから請求書と改善計画書をご提出いただいたとのことですが、今回のお声につながった原因や今後の予防策について十分に検討されていますでしょうか。

引用いただいたメッセージにも記載がございますように、有効な改善計画書には具体的な情報が必要です。

今回お声を頂戴したASINの商品が新品ではないと思われる原因にお心当たりはありますでしょうか。出荷前の検品のプロセスではどの点に問題があり、具体的にどのように改善をお考えでしょうか。

現状どのような改善計画書を作成された上で、どの点に不明点があるのかなど、差支えのない範囲で結構ですので内容を添えていただくと、ほかの出品者様からよりサポートを受けられるかもしれません。

関連のポリシーは以下よりご確認ください。

アカウント停止を未然に防ぐためにも、アカウント健全性ダッシュボードを日々ご確認いただくことをお勧め致します。

https://sellercentral-japan.amazon.com/performance/dashboard

お役立ていただければ幸いです。どうぞよろしくお願いいたします。
Tomo

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Seller_krtk2g2dlJQAi

発送したものが新品であるなら、
内容から察するに発送準備や梱包の品質が問題だったのかなと。

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Seller_krtk2g2dlJQAi

発送したものが新品であるなら、
内容から察するに発送準備や梱包の品質が問題だったのかなと。

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Seller_dKjKwEBJ29jhR

今回の件に限ったことではないですが、この類の案件でアカスペさんに問われたことに対して初動が否定的な対応(あるはずがない、おかしい、間違いだという路線)で主張されてうまくいった例を見かけたことがないですよね(冤罪であってもです)。

記載していただいた 「まだ届いていないはず」の段階の中で絞り出される お客様が中古品と思う可能性があるところを自問自答した形式でないと受け付けてもらえないのでしょうね。
たとえば輸送中であっても商品説明を後から読んで、「もしかしたら これって中古・・・?」と思われるような説明が書かれていて、これから届くだろうけど 到着前に心配になってサポへ問い合わせたお客様がいた とか。
このアプローチを例にするならば自分が購入者になった場合に 到着前に中古品であるという問い合わせが入れられるタイミングがどの段階でなら可能か?から追いかけてみるということもできるかもしれません。 あくまで「例」なので本件がこれにあたるとは限りません。

一方、Amazon様側のほうも『さて、私は何を問いかけてるでしょうか?質問の意図を当ててから、さらにその質問に回答してください』 と設問すらわからないブラックボックス、クイズ形式のようないやりとりはどうにかならないものかとは思います。
Amazon様が大切にしているお客様が困っている状況だというのに テンプレ回答のやりとりなんかしている場合じゃないと思います。
[選択された問題は、購入者からご連絡いただいた商品の問題に対処していません。申し立てを提出する際は、別の問題を選択してください。]
というのであれば
「出品者に送信されたメールは 本件についてメールで記載していただいた条項のどの部分に接触したのか、一部不足している情報というのが何であるのかが明確になっていません。問題であるとみなされた条項を太字・赤字にしていただき、必要書類の中で何が不足しているかを具体的に明記していただければ幸いです」
とテンプレ返信したくなってきます(もちろんそんなことはできませんが)

TSのチャット形式のようにお互いが意思疎通できる土俵でおかしいものはおかしい、直すべきものは直すという関係で進めたいですね。
お互い時間の無駄をなくせるように思えます。

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Seller_dKjKwEBJ29jhR

今回の件に限ったことではないですが、この類の案件でアカスペさんに問われたことに対して初動が否定的な対応(あるはずがない、おかしい、間違いだという路線)で主張されてうまくいった例を見かけたことがないですよね(冤罪であってもです)。

記載していただいた 「まだ届いていないはず」の段階の中で絞り出される お客様が中古品と思う可能性があるところを自問自答した形式でないと受け付けてもらえないのでしょうね。
たとえば輸送中であっても商品説明を後から読んで、「もしかしたら これって中古・・・?」と思われるような説明が書かれていて、これから届くだろうけど 到着前に心配になってサポへ問い合わせたお客様がいた とか。
このアプローチを例にするならば自分が購入者になった場合に 到着前に中古品であるという問い合わせが入れられるタイミングがどの段階でなら可能か?から追いかけてみるということもできるかもしれません。 あくまで「例」なので本件がこれにあたるとは限りません。

一方、Amazon様側のほうも『さて、私は何を問いかけてるでしょうか?質問の意図を当ててから、さらにその質問に回答してください』 と設問すらわからないブラックボックス、クイズ形式のようないやりとりはどうにかならないものかとは思います。
Amazon様が大切にしているお客様が困っている状況だというのに テンプレ回答のやりとりなんかしている場合じゃないと思います。
[選択された問題は、購入者からご連絡いただいた商品の問題に対処していません。申し立てを提出する際は、別の問題を選択してください。]
というのであれば
「出品者に送信されたメールは 本件についてメールで記載していただいた条項のどの部分に接触したのか、一部不足している情報というのが何であるのかが明確になっていません。問題であるとみなされた条項を太字・赤字にしていただき、必要書類の中で何が不足しているかを具体的に明記していただければ幸いです」
とテンプレ返信したくなってきます(もちろんそんなことはできませんが)

TSのチャット形式のようにお互いが意思疎通できる土俵でおかしいものはおかしい、直すべきものは直すという関係で進めたいですね。
お互い時間の無駄をなくせるように思えます。

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