SHWR 様

FBAで販売をされたとの事でございましたので、気になったため投稿させていただきました。
何の商品を販売しているか書かれておりませんでしたので、確証はございませんが、FBAの場合、その商品が統合在庫商品であれば、必ずしも自社が納品した商品がお客様へ向け発送されるわけではございません。ご注文されたお客様の最寄りのAmazonのセンターよりそのセンターの保有在庫を使用して発送が行われているはずですので、確認されていないようでしたら、まず、統合在庫商品であるかどうかの確認を行われたほうがいいでしょう。
弊社がAmazonでの販売を開始した当時（７年前）は弊社が納品した商品は弊社へ入った注文にのみ使用されておりましたが、何年か前に規約が変更となり（たしかプライム対象注文の当日お届け対応の一環と問い合わせを行った際に説明され、今回御社が陥っているような状況となる可能性について指摘したところ、運用前の起こってもいない可能性の話とまともに取り合ってもいただけませんでしたので、弊社保有在庫のすべてを引き上げ以後FBAは利用しておりません。）、統合在庫商品の場合はご注文者様のご住所地の最寄りのセンターの管理在庫より発送となります。
また、FBAの商品管理は非常に杜撰な為、統合在庫商品でない場合に関しましても、保管中に生じた外装の痛みなどがあってもそのまま出荷され、平然と納品時からその状態だったと購入者様へカスタマーサービスが説明します。
弊社は前述の通り、FBAからすべての在庫商品を引き上げておりますが、その際も返送されてきた輸送箱内に大量の埃が入っており（野球の硬球一個分ほどの塊）、どんな保管状態にすればこうなるのか理解できないほど製品箱もボロボロの状態でした。いかに商品管理体制が杜撰で、作業員の質が低いか驚愕いたしました。
状況としては既にアカウントスペシャリストが出てきているようですので、何回かやり取りをされる中で、既に実施されているかもしれませんが、メーカーからの納品物であることを証明しない事には始まらないと思われます。その為、商品名と数量が記載されたメーカー発行の正規の納品書又は請求書を提示して、納品時点で新品であったことを証明する事です。幸いメーカーとの直接取引をされているとの事でございますので、真贋、新品証明自体は簡単に行えます。

次にどういった理由で購入者様が中古品と判定したのかが分からない状況では次のアクションが取れませんので、購入者様へは繰り返しメールでの連絡を継続して行う事をお勧めします。この場合、購入者様より返信があるかどうかよりも、解決に向け連絡を取り続けている行為自体に大きな意味があります。最終的に決定打になる場合もございますので、返信が無くても根気強く購入者様へメールで連絡を取り続けてください。（Amazonは購入者様へ電話連絡を行う事を原則認めていない為、電話連絡をどれだけしても『対Amazon』の観点で見た場合は無意味なので、必ずメールで連絡をすることをお勧めします。その際に併せてセラーセントラルへ相談すると御社の書かれていた『商品のコンディションについてご連絡のあった問題を解決するために講じたアクション』を証明する際に更に効果が高い）
また、購入者様よりAmazonのセンターへ商品の返品が行われているはずです。そちらの商品は必ず回収すべきなので、返送手続きを行って問題の商品を回収してください。
運が良ければ回収商品をメーカーへ送り真贋鑑定を行う又は固有の製造番号等がある商品であれば製造番号などから製造、御社への納品時期を提示する事で、御社が納品した商品ではないという証明を行える場合もございます。メーカーとの直接取引の利点は最大限生かすべきですので、積極的にメーカーへアプローチする方が得策です。
ただし、返品商品の権利放棄等の手続きをしてしまってる場合はこの方法は残念ながら使うことが出来ません。
最後にアカウントスペシャリストが出てきている時点で、Amazonからの要求は一方的かつ高圧的で結論有りきですので（決定が気に入らないなら弁解をどうぞ程度です。）、覆すことは容易ではないですが、絶対に覆せないわけではありません。
書かれている内容からそこまで絶望的な状況ではなさそう（メーカー直接取引なのは大きい）ですので、諦めず、粘り強く交渉していけば解決できます。
長文失礼いたしました。