いつも皆さまのご意見を参考にさせて頂いております。
是非、ご教授頂ければと思います。

お客様よりメールにて「キャンセルが伝わらない」と連絡がありました。
その時のメールの件名は「製品のカスタマイズのリクエスト」です。
このままでキャンセル処理は出来ないので「ご注文履歴からキャンセルリクエストをお送り下さい」とお返事しました。

その後「キャンセルをお願いします」と同じ件名でメールがあり(メールボックスより確認)、キャンセルの仕方が分からないのかと思い、キャンセルまでの流れをAmazonのヘルプから引用して返信しました。
すると「何回もキャンセルしてますが、返信有りません」とお返事が…

Amazon側の不具合かな？と思いましたので、TSへ問い合わせました。
TSからの返答は
「キャンセルリクエストがいただける状況ではございますが、購入者様から依頼がいただけない要因につきまして
購入アカウントでの内容となります為、詳細な確認が致し兼ねてしまいます。
その為、一度購入者様をカスタマーサービスへお問い合わせいただくようご誘導くださいませ。」
(不具合では無かった様子)

お客様からカスタマーサービスへ問い合わせないと対応出来ないとの事なので、お客様から問い合わせて頂けるよう促しました。
その際「このメール宛にご返信頂きましてもアマゾンへ直接お問い合わせはされません。」と念押ししたのですが、お客様はまた当店へメールを送ってきます。
丁寧にカスタマーサービスのURLと「【今すぐチャットをはじめる】又は【電話でのサポートが必要ですか？ Amazon.co.jp からお電話いたします】のどちらかをご選択下さい」と説明するが…
「どうも出来ないです、返品するしかないですね」と返事が来ました。

キャンセルリクエストを送れない、カスタマーサービスへも入れず問い合わせが自分で出来ない
この様な場合、適切な対応はどれでしょうか？
①諦めてペナルティを覚悟で、出荷前キャンセルをする
②偽装出荷し、後から返金。
②の場合、システム手数料は発生するのでしょうか？
③その他

本当は「Amazon直通番号への誘導」「Amazonからお客様へ連絡してもらう」が手っ取り早く解決するのですけど、どちらも不可能ですもんね…

宜しくお願い致します。