マケプレ保証についての問題：カスタマーサポートおよび規約
保証期間とは、その期間内に発生した故障は修理サポートを行うという内容になります。 お客様によっては、全てが無償と勘違いされている場合もあり、これを正しく伝えるのは必要です。
無償サポートを強要される購入者ですが、レビューを悪くするぞとか、マケプレ保証を申請するぞとか、そういう脅しをかける方はいます。それは仕方がないとして。。。
カスタマーサポートの対応
90日以上経過している修理依頼に対し、以下は行為は脅しに受け取れるので、やめて頂きたいです。
購入者様と出品者様との間で問題が解決しない場合は、購入者様によりAmazonマーケットプレイス保証が申請される可能性もございます。
上記内容は適用外です。常に無償サポートと誤った理解を購入者に与えているのでは？と心配になります。 有償修理になる可能性を伝えると、憤慨する購入者が増えます。
規約の問題
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201889730
マケプレ保証ですが、以下が対象になっています。
お届け予定日から90日以内である場合 申請方法は、Amazonマーケットプレイス保証を申請するをご覧ください。
マケプレ保証についての問題：カスタマーサポートおよび規約
保証期間とは、その期間内に発生した故障は修理サポートを行うという内容になります。 お客様によっては、全てが無償と勘違いされている場合もあり、これを正しく伝えるのは必要です。
無償サポートを強要される購入者ですが、レビューを悪くするぞとか、マケプレ保証を申請するぞとか、そういう脅しをかける方はいます。それは仕方がないとして。。。
カスタマーサポートの対応
90日以上経過している修理依頼に対し、以下は行為は脅しに受け取れるので、やめて頂きたいです。
購入者様と出品者様との間で問題が解決しない場合は、購入者様によりAmazonマーケットプレイス保証が申請される可能性もございます。
上記内容は適用外です。常に無償サポートと誤った理解を購入者に与えているのでは？と心配になります。 有償修理になる可能性を伝えると、憤慨する購入者が増えます。
規約の問題
https://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=201889730
マケプレ保証ですが、以下が対象になっています。
お届け予定日から90日以内である場合 申請方法は、Amazonマーケットプレイス保証を申請するをご覧ください。
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Seller_2F8cwMhvRM80x
私もてっきり、保証期間における保証とは、無償での修理・交換の保証と思っていました。
Wikipediaで調べると
「保証期間（ほしょうきかん）とは、顧客が購入した商品の機能について、事業者が保証を行う期間。保証内容は保証書などに規定される。一般には、自然故障を無償で修理する期間を指す。」
となっています。
もし、私が客で、保証期間内に壊れて、修理代を請求されたら怒るかも。。。
Seller_xU617JKvsLYX1
Takaさんこんにちは
当店はほぼFBAで商品販売を行っていますが、つい先日、半年前に販売した商品の返金手続き(100%返金)が行われていました。
また、数日後に同じお客様が同じ金額の別のパソコンを当店から購入されていました。
180日以上経過した商品の返品手続きが行われたことも驚きでしたが、同じお客様から注文が入ったことも驚きでした。
また半年後に無償アップグレードされるのでしょうか。楽しみでなりません。
受領後30日というルールは軽視されているような気がします。
また、ユーザーも強く言えばこの部分は突破できるという認識を持っているのではないでしょうか。
できるだけ顧客にの要望に沿った対応を行っていますが、ルールが崩れてしまうと出来ることも出来なくなってしまいますね。
Seller_PMsX12RLg7EiA
先ほど、テクサポと話させていただきました。
(1) 返品期間の30日
→ これは初期不良に対して全ての販売者に行うようにした内容となり、判断基準として30日としていると考えられる。 （統計では14日すぎると0％に近くなるため、14日にバッファーを加えて30日にしているという解釈）
(2) マケプレ保証90日
これは、保証期間を示していると解釈。 全ての販売者に対して保証期間を最低90日は設けなさいよという意味で、９０日間は有償/無償に問わずローカルサポートにて修理依頼に対して義務として実施しなさいという理解です。
上記解釈の場合、様々な販売者が存在するため、あるべき姿として同意します。 しかし、アマゾン日本の従業員によって、誤った解釈がされているのでないか？という内容で上申させていただきました。
万が一、ユーザー故障を含めた無償保証をマケプレ保証の９０日間を販売者に強要した場合、セラーがいなくなります。 また、自然故障とユーザー故障の判断は、プロである販売者でしかできず、これだけの専門知識をアマゾンが口を出せるだけの知識が必要になります。 そもそも、14日過ぎた後の自然故障率は0％に近いため、ユーザー故障による有償修理が適用されるのが殆どになります。
また、（２）ですが、ローカルの修理サポートができない販売者の場合、返金もしくは新品との交換が適用されます。そのため、海外出品者は、常にマケプレ保証が適用される立場になってしまい、ビジネスが普通は成り立たないはずです。。
Seller_PMsX12RLg7EiA
こちらの理解と問題点をまとめさせていただきました。
上記は、保証期間内に修理対応が可能となる国内販売者が適用範囲となります。
（海外販売者は、購入者のユーザー故障による修理依頼に対応できないので、全て返金処理もしくはマケプレ保証行きになり、状況が異なります。）
Seller_PMsX12RLg7EiA
こちらがカスタマーサポートに電話をかけて、問題点を告げさせていただいた内容に対し、カスタマーサポート様から丁重なメールをいただく事が出来ました。
Amazonマーケットプレイス商品を購入いただいたお客様からお問い合わせがあった場合、マーケットプレイス保証申請期間を超えている注文でもカスタマーサービスから保証の案内を行っており、購入様の対応に苦慮されているというご意見をいただいたことを確認しました。
カスタマーサービスとしても、Amazonマーケットプレイスの申請期間について、オペレーターへ指導をしておりますが、至っていない状況をお伺いしたため、あらためてオペレーターを指導して参ります。
なお、カスタマービスを通じて、出品者様へＥメールにて連絡をする場合は、連絡する書式が決まっているため、保証申請期間にかかわらずAmazonマーケットプレイス保証の案内についてお送りしてしまう状況となっております。こちらについても、早急な改善とならない場合もありますが適切な案内ができるようカスタマーサービスとして改善に努めてまいります。
お客様の多くは、保証期間を無償として誤認識されるケースが多々ありますが、カスタマーサポート様にて認識を改めていただいた後に、セラーにパスしていただければ、話し合いがスムーズにいきます。 ご理解していただいたことを感謝します。
Seller_PMsX12RLg7EiA
今回のトピの背景ですが。。。
販売から300日経過後、修理依頼が発生。 このお客様は、保証期間は全て無償であると誤解していました。 弊社が有償になる可能性を告げたら、アマゾンカスタマーサポートに電話をし、オペレーターも保証期間は無償であると誤認識していたらしく、購入者の誤認識をさらに強くした状態が発生。
火に油を注がれた状態になり、火達磨になったボールを渡されても、受け取れない状態に陥りました。 テクサポに相談を行い、油を注いだ原因がカスタマーサポートのオペレータによる誤認識の誘導があった場合、カスタマーサポート側にてきちんと火消しを行ってから、再度ボールをパスしてほしいと依頼しました。
本日、購入者から、保証期間は有償・無償サポートである事を認識して頂き、正常な形での保証期間内アフターサポートの依頼を受ける形に決着できました。
上記のような誤認識をされている方は非常に多くございます。カスタマーサポートに消化活動を依頼するとスムーズに事が運べましたので、共有させて頂きます。
補足です：国外セラーの場合は、並行輸入品区分となり、国内サポートの保証期間付きの新品の販売は不可能となります。 そのため、現在の海外販売者のカタログは誤認される情報が含まれており、これらは違法行為となる可能性があると思われます。
Seller_PMsX12RLg7EiA
マケプレ申請がされないように、事前に策をとるようにしております。この策ですが、他の良い策があれば、共有しませんか？
ーーー弊社の策としてーーー
【背景】廉価品による被害 / 無意識なユーザー故障
別のトピックで書かせて頂いておりますが、商品コード詐称を通報しても、全くアカウントスペシャリストが対応しない問題が2年以上放置された事で、本来は存在してはいけない製品カタログが多く作られております。 エレクトロニクスを扱う弊社では、粗悪なアダプターが原因と思われる問題の二次被害と思えるケースで、無意識な電子機器破壊にて、返品依頼が増加しています。
【マケプレ保証における対策】
テクサポと納品後30日以上経過し、90日以内の返金依頼に対して、マケプレ保証に将来的に発展する事を避けるため、どうすれば良いのか話し合い、以下のような自己防衛を取っています。
納品後30日以上の場合 アマゾン返品の30日に対して対象外となる
マケプレ保証の以下の申請対象から適用外となる。 商品に不具合、損傷がある、出品者による商品説明と著しく異なっている、あるいはAmazonの返品ポリシーに従い返品したが、返金を受けていない、または返金額が誤っている場合。その場合、(1)出品者に商品受領後30日以内に連絡、および (2) 出品者と返品を取り決めてから14日以内に返送する必要があります。
【弊社の例：マケプレ保証の乱用損害を受けないための策：2手先を打つ】
問題点： マーケットプレイス保証の判断を行う部署は異なり、どのように判断されるか不明となる
マーケットプレース保証が適用された場合、この担当者はメールのやり取りをみると考えられます。 そのため、上記の文面を、対象外の判断を下した理由として、補足欄にくわえる事を試みております。 これは、購入者に対してというより、マケプレ申請された場合に、決定を行う担当者に誤った判断がされないような布石を取っております。
【上申依頼中の内容】
以下の文面ですが、解釈ミスを引き起こしやすいとして、追加説明を加える事を上申させていただきました。
お届け予定日から90日以内である場合 申請方法は、Amazonマーケットプレイス保証を申請するをご覧ください。
この文章は、アフターサービスを含めた保証期間に対しての期間という解釈となり、以下のサポートが得られない場合に、アマゾンが保証するという意味で解釈しており、これはアフターサポートを行う事ができない海外出品者や個人輸入品などに対して、消費者が被害を受けないために設けられているという解釈です。
出荷後30日を過ぎてから商品に不具合が発覚し、保証対象の場合は、メーカーに連絡して商品を修理または交換してください。
上記以外に、返品依頼を受け付けた場合に、事前にマケプレ保証につながらないような自己防衛されている例がありましたら、ご共有していただけると助かります。
