コンディションガイドラインを知らないお客様による低評価
お世話になっております。
表題につきまして皆さんのご意見をお聞かせいただければ幸いです。
当方では色々な商品を販売しておりますが、その中に中古本や古書なども販売しております。
最近「良い」で出品していたある古書の商品が、お客様からヤケなどがあったと1の評価を頂きました。
しかし古書のガイドラインでは
「良い」古びており、軽度の傷がある商品。数ページに多少の書き込みや線引きがある商品。蔵書印が付いている商品。本の状態はコメント欄に詳しく記入してください。
「可」古びており、破れ、大きな破損がある商品、また製本状態にない商品もしくは製本されていない商品。ページ数が不足しておらず（ダストジャケットが紛失していても可）、書き込みや線引きなどがあるが、文字が読める状態の商品。本の状態はコメント欄に詳しく記入してください。
となっております。
特に破れ、大きな破損、線引き書き込みなどもなく、カバーもついた状態の商品でございましたため「良い」で販売しておりましたところ、既出の評価となった次第です。
もちろん当方の見落としがあった可能性もありますが、評価にはヤケ以外の指摘はなく、またヤケがあることは商品のコンディション欄に明記しておりました。
これは当方に全く落ち度はないと思うのですが、amazonには評価の削除をしてもらうことができませんでした。
お客様がコンディションを知らずに評価してしまったことは、不満ではあるにしろ多少仕方ないとは思います。
しかしamazonの対応はそれで良いのでしょうか？
またこれに関連して、amazonを利用する出品者は自己の責任ではないところでの評価すら削除してもらえないのに、amazon自身が販売のものはamazonを評価できないようになっております。
amazonというツールで販売させて頂いていて言うのも違うかもしれませんが、これは独占禁止法に抵触しないのでしょうか？
皆さんどう思われますか？
コンディションガイドラインを知らないお客様による低評価
お世話になっております。
表題につきまして皆さんのご意見をお聞かせいただければ幸いです。
当方では色々な商品を販売しておりますが、その中に中古本や古書なども販売しております。
最近「良い」で出品していたある古書の商品が、お客様からヤケなどがあったと1の評価を頂きました。
しかし古書のガイドラインでは
「良い」古びており、軽度の傷がある商品。数ページに多少の書き込みや線引きがある商品。蔵書印が付いている商品。本の状態はコメント欄に詳しく記入してください。
「可」古びており、破れ、大きな破損がある商品、また製本状態にない商品もしくは製本されていない商品。ページ数が不足しておらず（ダストジャケットが紛失していても可）、書き込みや線引きなどがあるが、文字が読める状態の商品。本の状態はコメント欄に詳しく記入してください。
となっております。
特に破れ、大きな破損、線引き書き込みなどもなく、カバーもついた状態の商品でございましたため「良い」で販売しておりましたところ、既出の評価となった次第です。
もちろん当方の見落としがあった可能性もありますが、評価にはヤケ以外の指摘はなく、またヤケがあることは商品のコンディション欄に明記しておりました。
これは当方に全く落ち度はないと思うのですが、amazonには評価の削除をしてもらうことができませんでした。
お客様がコンディションを知らずに評価してしまったことは、不満ではあるにしろ多少仕方ないとは思います。
しかしamazonの対応はそれで良いのでしょうか？
またこれに関連して、amazonを利用する出品者は自己の責任ではないところでの評価すら削除してもらえないのに、amazon自身が販売のものはamazonを評価できないようになっております。
amazonというツールで販売させて頂いていて言うのも違うかもしれませんが、これは独占禁止法に抵触しないのでしょうか？
皆さんどう思われますか？
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Seller_f8PxucupUahML
お気持ちはお察しいたします
が
大型店で何でも非常に良い使われるところが数店ありますね
本題です
お客様私感だから評価はそのままかと
いくらamaのコンデがそうであっても、購入者様の方々は見ませんし
ama古書籍セラーも他サイトと比較すると違うと思う方も多いかと
トピ主様が説明コメント欄にamaコンデを記載していれば通るかもしれませんが
中古という性質上、100％同じ状態というのは余りなく
各セラー購入者様にわかるようにコメ記載努力しているものと推測します
（定型文章セラーも多いでしょうが）
私見ですが
カバーの傷み・ヤケ・角の折れ・帯無し（画像にあれば）・版数・中身のヨレなどは
記載必須事項だと思っております
お客様から指摘されている事項をコメ記載してれば別ですがね
でもコメみなくてもお客様の責任は無いのがamaです
優秀な弁護士先生さまが多いでしょうし
詳しくないので不明ですが、あてはまらないかと思っております
トピ主様のことではございませんが、最近なんでも優越的地位の濫用に
あてはめようとする方も多くなったような気がしますね
追記
中古品はひとつランク下げるセラーも多いかと
私もDETH
Seller_uv6VynrKy7QUj
お疲れ様です。
書籍出品自体が評価の点ではリスキーかなと思います。
低評価３回もらったけれど、過去に、
すべて書籍デス。
（今となっては出品しなかった方が良かったかなとちと後悔 笑笑
上の方に追記書かれちゃいましたが 笑笑
オール可のコンディションで出品してます。
（実際のところが当方で読み終えた雑誌等の販売、アマのガイドラインに合わせたらほぼ新品ですね
でもですね、そんなんでも平気でページ欠損があったとかクレームもありましたし。
言われる方はどのようにしても言ってきます。
あと、個人的には
低評価もらいましたら、コメント返しします、上手くね。
まず、そのような場合は返品くださいとか、
ちゃんと返品可能なこととか逆にアピってしまいます。
新品出品がメインですが
（中古は私所有の書籍のみ
新品でもコンディション説明欄、内容が違いますょ、わたし。
書ききれないぐらい記載してます。
Seller_vkTvBWFPJvgBe
不愉快に思います。
ただし、ここはネットモール、Amazonです。購入者の主観で評価は決定いたします。不条理に思えども従うしかありません。
理由はいくつか考えられますが、「コンディションガイドの通読は任意」と規定されているので、深く考えずに注文を確定される方も大勢います。たまたま購入者の機嫌が悪かったとも考えられます。可も無く不可も無くのつもりで評価3をいただき、結果として減点になることもあります。
当フォーラムでも何度も疑問に挙げられますが、大勢の結論としては、これも已む無し、むしろ高評価ばかりでは返って不自然なので、スパイス程度に考えて次は高評価を得られる努力をすべしとなりますね。
公平に商売をしていれば高評価を得られるのが当然というのも単なる期待に過ぎません。
次に、掛かりましょう。
Seller_ifsgow9I9WyQb
当方は10数年Amazonで古書取扱いしていますが、悪評価を貰わない自分なりのコツが幾つかあります。
1.Amazonのコンディションガイドラインはあてにしない。
Amazonはアメリカの企業なので、日本人とは商感覚が違います。
ガイドライン上では、巻中に線引きが少々あっても読むのに支障なければ"良い"で通りますが、私は絶対"可"で出します。
だって、日本人の感覚なら「これは"良い"じゃなくて"可"だろ！」と怒る事が予想出来るからです。
※これはコメントに書いて有る無し関わらずです。(※私個人の経験上の意見です。)
2.お客様に知って欲しい注意点は写真を撮ってSKU画像に載せる。
なにも6枚びっしり埋める必要はありません。
今回のスレ主様の様な案件商品でしたら、焼けた小口等の写真を1～2枚だけで良いのです。
写真の有る無しは結構大きいですよ？
なんと言っても、他社より目立つ！ｗ
あと、コメント枠内に強制的にスペースを取る事で、自分より値が高い物との境界線を広げてくれるので、他社への目移りを阻害でき(る気がし)ますｗ
3.テンプレコメントは控える。
文頭のテンプレは最小限にし、商品のコンディションを早めに分かり易く簡潔に書く。
（断り事や告知事項はその後に書く。）
頭から断り事とか書きたい気持ちは分かりますが、私的には×。
冒頭から長々テンプレが貼ってあるセラーのコメントは読まれない可能性が高いです。
◎消費者の立場になって、私物とか買う時を思い浮かべて下さい。
古書は競合他社とウン千ウン万円も差が付く事はそうそう無いカテゴリーです。
それを踏まえて、値段差50円とかで簡潔でコンディションが判りやすい物と、長々テンプレが貼ってあるだけの物があったら、双方最後まで全部読みますか？
ぶっちゃけテンプレの方は読む気失せませんか？私は読む気が失せます。
なぜなら古書カテでよく見る大手が貼ってるテンプレの内容はほとんどが、①商品を個別に見ていない事が丸分かりの雑な共通コメント、と②何かトラブった時の逃げ口実、だからです。
お客様だって馬鹿じゃありません。
数十円如きケチって博打打つくらいなら、多少高くてもコンディションしっかり書いてる方買います。
ノウハウは他にもありますが、バラしても良いのはこれくらいかなぁ？
Seller_uv6VynrKy7QUj
コレクター視線で判断する場合がありますので。
今となってはさまざまな商品の取り扱いがありますが、
書籍は新品でも
パッケージ化されていない
この時点でいろいろ考えちゃいます。
このようなカテゴリー＆安価な商品は
どう考えましても、評価はリスクありってな判断。
店頭購入したのをわたしが一回限り読みまして、出品。
ある意味、全ページチェック入れた最上級品中古のはずなのですが、
なぜかしらページ欠損があった模様です（謎）
まぁ、ここで倫理とかモラル問うてもしょうないですし。笑笑
真面目なセラー様へ。
結構、どんな手で来るのか？とか逆に楽しみながらするぐらいの気構えが
いいかもです。
（わたしはそんな感じです
新品売り切れの時とかは超怖いかもしれません。
コンディション記載は読まれない方が大半。
中古がカートとった状態で、
スマホ購入されましたら、中古とさえ気がついてくれない場合があるかも。
謎ですねー
制限数、いつもギリいっちゃってますょ。
新品でも例えば、
タグ付きのみのぬいぐるみなんか、パッケージ化されていない商品。
その新品時の状態を記載したりもしますので。
無理だと思いますデス。
ただし、、
価格に左右されずに購入されるリピーターの方は、
記載内容をよく読まれる方が多いです。
単体の売り上げを意識せずにわたしはそちらを意識して
細かな記載を実施してますょ。
わたしの戦略はまず、リピーター確保の上での観点デス。
仮に
アマゾンが同じ商品に出品している状態で、
常にアマゾン販売優位に動く傾向があるのでしたら、、
とか、考えちゃいますけどね。
ここら辺は超得意なセラー様がフォーラムにおりますので 笑笑
Seller_qHIMPjIhNaSOs
中古書籍に関してはA->Zさんや中古本屋さんの領域でしょう。
それぞれ参考になるのではと思います。
私はPC周辺機器ですが、メインが中古なので、やはりたまにコンディションについての文句(低評価)がつく事があります。
よくある事。仕方ないですね。
こちら(販売側)は、多数の商品を扱っている中での経験値に基づく評価。
購入者は、購入した一点について、自分がもつ商品イメージと比較しての評価しかできない。ひょっとしたら、前回Amazonで購入した商品と比較して感じた評価だったのかもしれない。
今回のケースは、商品コンディションは貴店の判断は正しく、「良い」と感じる人が多いのかもしれません。しかし、結局、購入者がそのように感じなかったら、「可」と感じれば、それまでです。
ヤケの程度によっては、誰もが「可」と思う場合もありますし、「良」と感じる人と「可」と感じる人が分かれるかもしれません。良いと可の線引きは明確ではありません。
購入者とこの手のクレームが生じるのは十分にあり得る話で、中古販売経験の長いセラーであれば、説明記載に注意するとか、面倒であればコンディションを1つ下げるとか、経験上何かしら対処を考えているはずです。
そもそもコンディションに関係なく全く関係のない不当な評価をもらう事もよくある話で、その「不当な評価」も通常、削除される事はありません。
長年販売していれば誰もが経験する「よくある」話。
今回のようなケースで評価が削除される事はまずありません。
もし長年の経験の中で今回が初めての経験であれば、今までがラッキーだったという事でしょう。
Seller_iBxwMyFiFhtVN
ネットショップ、実店舗のどちらでもよく感じることですが、
購入者というのは良くも悪くも、販売者が思っている以上に
注意事項やルールについて理解していないものです。
実店舗でもどれだけ目立つ所に何らかの注意事項を記載し、
販売時に口頭で改めて伝えていても、「聞いていない」と
クレームになる場合もありますし。
実際、自分も出品する立場になるまではコンディションガイドラインの
内容など全く知りませんでした。
当方も書籍等の中古品を出品しておりますが、明らかに未使用・未開封の
もの以外は基本的に全て「可」として出品しています。
Seller_f8PxucupUahML
コンディションガイドラインの内容など
最近はあまり見かけておりませんが
出品定型コメとして
コンディションガイドラインに準じております
で済ます、強者のセラーも昔は見かけておりました
大手量販も同じようなものでしょうかね
Seller_Rok73RTIZKhQv
お気持ちは十分理解しますが、残念ながらAmazonは一般常識や正義の理屈が通らない事は普通にあります。
恐らく、米国のAmazonが仕様を決定し、極東の島国である日本のセラーの意見など黙殺されているのが実態じゃないかと邪推してしまいます。
個々のセラーが100件ほどが同じクレームをつけたとしても「要望として承ります。」との回答だけでその要望が実現される可能性は限りなく少ないのだと感じています。
最近「Amazonは購入者とセラーとの係争には公平に対応してくれるか？」といったアンケートがよく送られてきますが、「なぜこんな自虐的なアンケートを送ってくるのだろう？」といつも思いますｗ
先週あった私のケースですが、販売した並行輸入品の万年筆について、外国人の購入者から「スタンプが捺された保証書がついていなかったので偽物だ！」という事でネガティブな評価を受けました。
アマゾンの購入者向けヘルプには、並行輸入品の説明に「一部の商品を除き、正規輸入代理店またはメーカーの保証や修理をお受けすることはできません。」と明記されています。
さらには正規代理店の商品にもついていないオプション部品が付属していない事もクレームとして記されていました。
この購入者は英語でクレームのコメントを入れていた為、英語でアマゾンのヘルプの内容を紹介したメッセージで「もし日本語の"並行輸入品"という文字が理解できなかった事による誤解であれば全額返金での返品を受け付ける」旨の連絡を行い、それでも先方からの反応が無い為、テクニカルサポートに相談の上、その経緯とエビデンスとなる正規メーカーの商品詳細URLも記載の上、削除依頼を行いました。
しかし、結果は以下のとおりでした。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
調査した結果、このご注文に対するコメントは、Amazon.co.jpの評価削除の条件を満たしていないため、残念ながら削除不可の判断となりました。
Amazon.co.jpにおける評価削除の条件は以下のとおりです。
*コメントの中に卑猥な言葉が含まれている場合
*コメントの中に名前や電話番号などの個人情報が含まれている場合
*コメントが商品レビューに始終する場合
*コメントの内容が、Amazonが提供するフルフィルメントおよびカスタマーサービスに特化したものである場合
なお、出品者様から直接購入者様に連絡し、評価の再考を依頼いただけます。
まず、購入者様とのコミュニケーションを通じて、このたびの評価を受けた原因となる問題を解決してください。
問題の解決後、購入者様に評価の再考を依頼してください。
＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
ご覧のとおり、当方から報告した「アマゾンのヘルプに記載されている基準と矛盾するクレームである事」と「すでに購入者へ直接連絡している事」については見事に無視されています。
つまりは、アマゾンでは審査という単語を使ってはいますが、事実上は簡単な要件項目のチェックをAIで行っているだけであり、正義とか常識などという基準ではなく効率を最優先にしているのだと理解しました。
アマゾンでの販売を始めて7年ほどになりますが、初めてのネガティブ評価がアマゾンの規約から逸脱した購入者の誤解に基づくクレームによるものだったとは・・・今まで誠意をもってお客様対応してきた自負があるだけに非常に残念です。
このような実態は、ある程度以上の期間アマゾンで販売されているセラーの方々ならみなさん経験されている事で、「ここで話が通じない相手に粘って正義を主張してもその工数が勿体ない」と考えてスルーされているケースが大半なのだと思います。
どうしてもこの圧倒的に優位で巨大な相手を変えたいのであれば、先日「一律送料無料」をセラーに強要して行政命令を受けてしまったもう一つの通販業界の巨人の例のように、数をまとめて外部からの圧力をかけるしかないのかも知れません。
さすがに、そこまでの大きな問題と捉えているセラー様はほとんどいらっしゃらないと思いますので、この対応は当面変わりそうにありません。
しかし、セラーには同様なストレスを抱えている方々が多数いらっしゃると思いますので、もしアマゾンに代わる選択肢が現れた場合、一気にアマゾンの没落が始まる可能性もあるように思います。。
せっかくここまでアマゾンでの販売体制を築いてきましたので、そうはならない様に Amazon.co.jp様自身が気付き、対応を改めていただける事を強く祈っています（笑）
祈るしかない？！
Seller_CSXedSZCzGmLf
そもそも古書等のアマゾンのコンディションガイドラインはその商品のコンディションの最大値としてアマゾンが認めるものとの認識です。
ヤケがある商品や数ページに多少の書き込みや線引きがある商品、蔵書印が付いている商品などは日本人の感覚からしたらとても「良い」とは思えません。もはや「悪い」の印象でしょう。
低評価を気にするのでしたらお客様目線で出品するしかないでしょうね。
