何回か繰り返し返品交換を要求してくる購入者への対応
オーディオ用真空管単体の販売をしてます。
不良品の申告があった場合に１年以内なら無償交換サービスをしているのですが
何回か繰り返して返品交換を要求してくる購入者の方がいます。
今まで販売してきた他の購入者の不良品の確率から考えて
おそらくその購入者の方のアンプ側の問題の可能性もと考えられますが
証明できずに困ってます。
今回返品を要請された際に、他のショップでの購入を促しましたが
「他の店は高すぎる。毎週他の方々に音を聞かせているので、すぐに交換品を送ってもらわないと困る。」と、聞いてもらえませんでした。
このようなタイプの購入者の対応のご経験が御有りの方がいらっしゃいましたら
何かご意見を享受願えますでしょうか。
何回か繰り返し返品交換を要求してくる購入者への対応
オーディオ用真空管単体の販売をしてます。
不良品の申告があった場合に１年以内なら無償交換サービスをしているのですが
何回か繰り返して返品交換を要求してくる購入者の方がいます。
今まで販売してきた他の購入者の不良品の確率から考えて
おそらくその購入者の方のアンプ側の問題の可能性もと考えられますが
証明できずに困ってます。
今回返品を要請された際に、他のショップでの購入を促しましたが
「他の店は高すぎる。毎週他の方々に音を聞かせているので、すぐに交換品を送ってもらわないと困る。」と、聞いてもらえませんでした。
このようなタイプの購入者の対応のご経験が御有りの方がいらっしゃいましたら
何かご意見を享受願えますでしょうか。
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Seller_ActTmfRpGnmnT
・無償交換サービスをやめる
・（丁寧に）お客様のお求めの品質の商品・サービスは当社では提供できかねる～
と伝えて今後の取引を行わない旨、伝える
・注文が入った場合は、セラースコアは悪くなりますが、キャンセルする
基本的にアマゾンではお客様からの注文を拒否するとセラースコアが下がります
その交換の頻度とデメリットを総合的に考えて判断すればよろしいかと
Seller_RY9qEPI4HhK84
これは 何度も 交換が出来るのでしょうか？
交換はメーカー対応ですか？
上記で無いなら 一回限りもしくは EXTRA1さんの仰るように
無償交換は やめる事かと
評価を拝見しましたが 皆が口をそろえてコスパはいいし
音も変わったと絶賛の評価が多いですね。
オーディオ用真空管の事は 詳しくないですが
『原因は分かりませんが、当店の商品では相性が合わないようなので
他店で合うものを購入して下さい』的な 文面を送る
これくらいしか 思いつきませんでしたが
無償交換をうたってるので 何度も交換依頼をしてくるのかなと思います。
Amaでは 悪質購入者に当たると 標的になりそうな文面だと思いました。
と言いながら
当店も 無償再発送はしていますので
(無償再発送に関して 当店の場合 悪質購入者に当たってはいませんが)
悩ましい問題です。
Seller_uv6VynrKy7QUj
これは出品者のアフターサービスの仕方を改善しないとですね。
真空管って、わかりやすくいえば、電球みたいなものです。
でも、音楽用途として使用により、音質が変わる。
違う真空管に変えたらがらりと音質が変わる場合もあり、
再現性の問題も含まれます。
このような場合でも故障と捉える方もいます。
１年間の保証というのを、あくまで物理的な故障として明記した方がいいんじゃないかなと思います。
ようは電球に当てはめたら内部壊れたら電気はつかなくなっちゃうので、
その場合は音が出なくなったら故障という感じです。
線材は物理的ショックにも弱いので、運送時に故障する場合もありますしね。
通電可能で音が出るうちは、ノイズ乗り、音質変化等、相性問題もでてくるので、
それは自己責任購入という形です。
大切に扱えば寿命自体は割と長い商品ですし。
アマゾンの場合ですと、気楽に考えられているお客様もいますので、
あまり良心的な運営をしてますと、、という感じです。
ちなみにわたしでありましたら、初期不良しか交換はしませんね。
Seller_PMsX12RLg7EiA
大変失礼ですが、高度成長時期の保証の考え方を引き継いでいられないでしょうか？ その場合、保証に対する考え方を一度考察される事を推奨します。
おそらくその購入者の方のアンプ側の問題の可能性もと考えられますが証明できずに困ってます。
真空管は個人的に扱った経験はありませんが、以前から取り扱いは困難な製品群とは聞いております。
電子機器の返却における統計で、何度も故障を引き起こす利用者は特定され、この場合は利用者側に問題の起因があると一般的に考えられています。 若い頃、多数の技術者から尊敬されていた某国内大手企業の品質分野で著名な方と直接お話しさせていただく機会がありました。
「本来であればカスタマーサポートは、利用者側が起因する問題まで踏み込む必要があり、これが可能になって初めて理想的なカスタマーサポートができる。 現実には達成困難となり、本来は保証対象外となる利用者側問題の返却を無償で受け、これが大きな利益逼迫に繋がっている」などから始まり、品質における色々な内容を聞く事ができ、おかげで、その後の私の考えに非常に影響しました。
経済成長期と同じ考えで保証やサポートの対応を行ってしまうのは危険であると教えられたので、ユーザー故障の可能性が高い場合は、保証対象外として断る代わりに、ユーザー故障の可能性が高い部分の論理的説明を行なっております。 また、初期不良の発生率を統計的に考えて、自社製品によっては保証対象としていません。 これにより、専門的知識が得られ、今後の役にたつとして、非常に感謝される場合もあります。 反対に、屁理屈をごねてユーザー理由にして対応しないなぞとんでもない会社だとして非常に悪いレビューもいただいてます。。。 全ての方から支持を受けるなんて現実的に不可として諦めてます。
理想的なやり方があり、これを継続して模索しておりますが、こちらもまだまだ至らなぬ状況下になっています。
Seller_qHIMPjIhNaSOs
１年以内なら無償交換サービスをしているので
「1回に限る」もしくは「交換ではなく返金対応」とすればいい話ではないのでは。
もしくは、特記事項として「機器との相性が考えられる場合は無償交換をお断りする場合があります」と記すとか。
中古品の場合であれば、不良品の交換対応に応じるのは理解できます。
私も2-3年前、「商品が正常に動作しない」と訴えてきた購入者に
交換品を送っても結果が同じだったため、3-4回代替品を発送した事がありました。
その後、購入者側の環境による原因によるものかもしれないと考え、返金対応としました。(私は交換対応をコンディションに明記してはいません)
購入者はいろいろなタイプの人がいますし、環境も千差万別です。
出品者がどこでサービスの限度を区切るか、出品者の考え次第だと思います。
Seller_uv6VynrKy7QUj
購入者様からの発言によって連想したこと。
わたしの住んでいる町でもう古くから経営している喫茶店があり、
そこで週末、定期的にJAZZのレコードをかけています（現在進行形
だから、似たような感じで求めているのかなぁ？とか連想。
基本的にプロが購入する場合は、
あっ、この真空管は音質的にハズレだったな～
次の買うか！
みたいに受け止めちゃうんですが、
オーディオマニアといっても、機械に疎い方も当然いそうで
そういう方が購入されまして、以前の音と違う場合は、
やっぱ以前の音が出るのと変えて！とかなっちゃいそうですね。
てか、わたし、オーディオマニアじゃないんで再生機器としては
あんまし詳しくはないんですが、
真空管自体は他にも使用されており、そちらは多少は知ってます。
音響機器の場合ですと、真空管自体が積極的な音色加工として使用される場合もあり、
（もともと温かみを加えるために加工なんですが、さらに特殊性を持たせる
でもプレイヤーとしてのオーディオ機器ならば、求められるのはその機材が発していたもともとの音、やはり再現性かな。
アナログ基盤は再現性という観点では非常に難しいですね。
故障（以前とは違うという点も含めて）となっている要因の特定も難しい。
フツーの家電みたく、例えば、
パソコン、電源が入らない。
さてどこが悪い？
電源オンしてみて、ファンが回るか？否か？
ファンが回っているのに、、、とか
通常の家電ではフローチャート対応的な修理が可能ですが、
アナログはそうではない。
また、不慣れな方が交換すると、何かと問題も出やすいですね。
アマゾンで販売するのならば、アマゾンの返品規約に合わせた形式がよいと思います。
個人的にはその一年保証は超応援したいですが、
でも、それを行うならば、店舗構えて対面販売した場合ですね。
不具合が発生した際に、自身で確認に行ける場合のみ。
でないとキリがないです、今後も交換要望出されるお客様が増えてゆくだけかもですね。
Seller_jlWvJIXLf1T5g
無償交換しますと言った以上、あなたがそういうサービスを提供しますと約束しちゃってるのだから何度やってもいいという解釈になりかねませんよね。
そんな客をワガママに育てるサービス自体すぐやめたらいいんですよ。
Seller_qtXLxPjo3F7jM
他店でブラックリスト入りした可能性があるかもしれません。無料交換サービス期間を半年にし、交換時した際の有効期間を１ヶ月にされたらどうでしょうか。
つい最近家電が壊れ、初めて１年以内の無償修理を利用しましたが、戻って来た商品に無償修理期間３ヶ月という紙が入っていました。
Seller_PMsX12RLg7EiA
購入者の方のアンプ側の問題の可能性もと考えられますが、証明できずに困ってます。
ふわっとしているので、ストーリーの一例を書かせていただくと。。。
真空管は発熱しやすく、この発熱によって周囲のコンデンサーなどが故障したり、基盤が反ったりしやすいです。 回路上のコンデンサーが故障した事で、不正電流を真空管に流し、電気ストレスを与え続けている。 所有者が、コンデンサーなどの他部品の故障を疑い、この部分に修理などを行わないと継続的に真空管が電気破壊し続ける。 これはユーザー故障で保証対象外であるが、きちんと保証対象外と伝えきれない出品者に甘え、無邪気に「壊れたから交換してね♪」という利用者という絵を頭に描いてます。
100％の証拠がなくても、確率論から、Xヶ月以下で故障が起きるのはX%で、同じ購入者が連続して行なった場合はY%まで下がり、0％に近く。 この確率論からユーザー故障の可能性の方が非常に大きくなる。 ユーザー故障は保証対象外として対応しないと伝えることはできないのであろうか？
Seller_uv6VynrKy7QUj
毎年夏になりますと修理稼業が忙しくなるのですが、
今年の夏はヘビーに修理依頼が舞い込んできてます。
（わたしは修理には関与してませんが
それだけ物を大事にする傾向が強まったのかなぁ？
｢必ず！お読みください｣から始まる、、、
交換適応外の場合や、
また、装着の一例、
ノイズ乗りを回避する方法など
いろんなことを記載したマニュアルを一冊、作成し
商品に同梱しておくのもひとつの手かも。
こういうのパーツにはあまり見かけませんね。
そして、交換依頼がきた際にはマニュアル記載にある交換不可事例を確認してもらうように促し、
その上で送付してもらい、確認し、音だしに問題がなければ、そのまま再送付ですね。
確認し、問題がないので他の真空管と交換しても同様の症状になりますことを的確に告げる。
余談ですが、
古い電子楽器、機械が温まるまで、チューニングが安定しないのあります。
そして、全く同じ商品でもアナログ機器は個体差があり、若干音が違ったりとかありますね。
｢経年劣化による音の変化さえも愉しむのがアナログ機材の醍醐味ですょ｣
とかかわいく言ってごまかしてみたりとか。（最終手段
てか、あと、
アナログモデリングにしちゃったら？とか。（併売手段
