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お客様から返品されてきた商品がボロボロ
中古自己発送の商品を購入していただいたのですが、お客様より商品に付属品が付いていないため、返品をしたいとの申し出がありました。当店は付属品の有無や写真を載せているため、お客様の確認不足、お客様都合の返品として、返送代を負担していただければ、返金対応する旨を返事したところ、何故こちらが送料を負担しなければならないのか、Amazonに悪質出品者として訴えると脅迫されました。
そのため、こちらの出品画面や写真等で、お客様自身の確認ミスである事を丁寧に説明し、ご自身での返送代負担を了承してもらい、商品を返送して頂いたのですが、返送されてきた商品は当店のシュリンクを破いた状態で、カバーが敗れていたり、凹んでいたりと、販売不可の状態で返送されてきました。
恐らく報復行為でわざと商品に傷つけて返品したか、別の商品と入れ替えたかどちらかと思うのですが、この場合の対応について、皆様のご意見を伺えないでしょうか。今の所減額での返金を考えています。
7件の返信
Seller_oHEZlSAsj6oFE
拝見させていただきました
SHOP名に返金保証記載見かけましたし
今回の商品は違うのでしょうが画像も新品系が多く感じました、SKU画像でしょうか？（コメント同様、お客様が見なくても問い詰めることはできないようです）
ご存じのように返品は受けなくてはなりません、しかしお客様責にできるのか？返品商品の異常はお客様が行った証拠があるのか？お客様の確認不足だけでは難しいのです
お客様との交渉になると思います、が現段階ではCSクレームで全額の方向になる感じがします
ご存じように、お客様責の証拠がお客様にもアマゾンサポートにも納得させられるかになると思います
せめて、お客様が不備を認めて納得いただければ送料（返品不可品以外の送料無料品は難しいかも？）負担や減額返金を承諾していただければいいのですが
既に連絡済みですが丁寧にこちらの希望を説明して、納得できない場合はお客様がCSへ通報覚悟でもいいと思います
Seller_E4fBYPvPclP4n
基本、アマゾンはお客様に出品商品の説明を読む事を強制はしていません。
平たく言えば、それが全てです。
お気持ちは分かりますが、中古商品を扱う上での注意事項かと思います。
Seller_go8FVXJDCH4g8
まず、返金は受けなければならないのはセラーとして承知しておくべきです。
次に、返品された商品の状態ですが、シュリンクが破れているのは、開封したのですから当然として、カバーの破れや凹みについてはどんな商品でどんな程度かわからないので何とも言えません。
ただ、一般的に、返品された商品にダメージがあった場合でも、購入者の故意を立証できなければ、いざマケプレ保証に発展した場合でも勝つ事はできません。一般的には立証できないケースが多いでしょう。
だから、購入者が誤解して購入したり、購入者が感情的になり商品にダメージを与えて返送したくなるような出品や返品交渉の仕方は避けるべきだと思います。
他のほとんどの商品が付属品ありで出品していたり、付属品価値の高い商品をコンディション「良」以上で出品すると、購入者が誤解する可能性は高いかもしれません。
説明や写真に記載しているといっても、Amazonではカートを取得している商品を購入する場合、コンディション説明を見る事はありませんし、一覧表示から選択しても、文章をよく見ずに購入する事はよくある事です。写真は意識的に拡大表示しない限り、サムネイルの小さな画像しか表示されません。
今のところ減額での返金を考えているとの文面なので、返金処理中なのでしょう。
もし購入者が故意に傷をつけたとしたら、すでに返送料負担の段階で納得していないので、返金額を全額にしても減額しても購入者の怒りはおさまらないでしょう。
ただ、購入者が確認ミスを納得の上購入者都合返品に応じて、かつ返品商品のダメージが購入者の故意によるものでなかったとしたら、返金額を減額した場合「そんな事やっていない」と怒り、Amazonに通報されるでしょう。
どのように対応するかは、出品者の考え方次第。それが良いとも悪いともいえません。私なら商品の状態や購入者の対応や反応をみて、悪質性を考慮した上で判断します。
ただ、強硬な対応をとる場合、低い評価は覚悟すべきでしょう。
Seller_sKsNExVFWQAwi
こんにちわ。
お客様都合での返送を了承してもらっているようにお見受けします。
それでしたら、シュリンクを破いた状態とのことで開封済みの返送としていいのではないでしょうか。
お取り扱いの商品のカテゴリーによっても違うかもしれませんが、多くの場合開封済みの商品の返品は50%の返金とAmazon規約でなっているかと存じます。
但し、購入者が開封してないなどとゴネる可能性もあり、場合によっては低評価などの報復もあるかもしれません。
証拠として念の為写真を撮っておくと良いと思いますが、Amazonがそれを認めてくれるかは保証はできません。
規約的には50%の返金（＋配送料も購入者持ち）で問題はないと思いますので、あとは購入者とのトラブルが長引いたり、低評価を受けるリスクなどを考慮しての判断になるかと存じます。
基本的にはAmazonが解決してくれるとは思わないほうが良いかと思います。
少し前の投稿ですので既に解決済みかもしれませんが、今後のご参考までにどうぞ。
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