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    Seller_5zI0wsS66MHFL
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    【🚨Amazonマーケットプレイス保証申請】対応に必要な情報足りていますか？
    by Seller_5zI0wsS66MHFL
    Amazon replied

    セラーの皆さん、こんにちは！突然ですが質問です！

    Amazonマーケットプレイス保証申請に関するヘルプページは充実していると思いますか？

    充実していると思う場合：「👍」ボタンをクリック

    充実していると思わない場合：「👎」ボタンをクリック

    ----------------------------------------------------------

    Amazonマーケットプレイス保証申請に関する投稿が多くなっているので、今回はAmazonマーケットプレイス保証に関してヘルプページ等で確認できる基本情報について触れつつ、セラーの皆さんが互いに実証済みの戦略を学び合えるよう、このディスカッションを開始しました。

    🤔Amazonマーケットプレイス保証申請とは

    Amazonマーケットプレイス保証により、購入者さまはAmazonストアにおいて常に安心して購入の決断を下すことができます。Amazonマーケットプレイス保証では、セラーさまが直接出荷する注文を対象に、商品の迅速な配送と受領時における商品のコンディションの両方を保証します。購入者さまが注文に対して十分に満足していない場合に、セラーさまがメッセージ管理を使用して購入者さまと直接問題を解決できれば、関係者全員にとっての最大の利益につながります。購入者さまと直接問題を解決することで、注文不良率（ODR）が悪化するのを回避できます。

    💡保証申請が行われる前に：セラーさまによる48時間の対応期間

    購入者さま、まずセラーさまに連絡し、問題を解決する機会を提供する必要があります。

    ◆購入者さまが商品を受け取っていない場合：

    • 購入者さまはお届け予定日（EDD）から3日が経過するまで待つ必要があります
    • 購入者さまがマーケットプレイス・メッセージ管理を通じてセラーさまに連絡します
    • セラーさまには48時間以内に返信し、問題を解決する必要があります
    • 48時間経過後も未解決の場合、購入者さまは申請資格を得ます

    ◆商品が購入者さまの期待どおりではなかった場合：

    • 購入者さまが手動承認が必要な返品リクエストを送信します
    • セラーさまは返品リクエストを48時間以内に承認する必要があります
    • 返品を拒否する場合でも、48時間以内に理由を説明して返信する必要があります
    • 海外からの返品の場合：追跡可能な着払いラベルを提供するか、5日以内に返品不要の返金を行います

    📢自動承認されるケース（代表例）

    以下の状況では、Amazonが自動的に申請を承認し、セラーさまのアカウントから引き落としを行います：

    • セラーさまが、購入者さまから提起された配送に関する問題に対して、48時間以内にメッセージ管理を通じて回答しなかった。
    • セラーさまが、購入者さまからの返品リクエストに対して48時間以内に承認も拒否もしなかった。
    • セラーさまが、出荷予定日までに注文商品を出荷しなかった。
    • セラーさまが、当該注文に対して追跡可能な配送方法を使用しておらず、購入者さまから受注した際に、注文管理で有効なお問い合わせ伝票番号を提供しなかった。
    • セラーさまが、最長のお届け予定日までに注文商品を配送しなかった。
    • セラーさまが、前払いの返送用ラベルを使用して返品された商品を受け取ってから5日以内に返金しなかった。

    🛡️異議申し立ての権利

    • Amazonが購入者さまの申請を承認した場合（自動承認または調査後の承認）、セラーさまが再審議を請求するには、30暦日以内に申し立てを行い、追加の情報を提供したうえでさらなる調査を依頼してください。
    • 30日間の再審議請求期間内にセラーさまが異議を申し立てた場合、Amazonはさらに調査を行い、セラーさまに追加情報の提供を依頼する場合があります。
    • 最初の裁決の全体または一部を取り消すかどうか（注文不良率への影響の取り消しや、申請額の補てんなど）について、最終的な判断を下します。
    • セラーさまが30暦日以内に申し立てを行わなかった場合、申請は終了となり、注文不良率に生じたマイナスの影響を元に戻すことはできません。

    💡適切な対応のためのアドバイス

    • 申請状況の監視：セラーセントラルのパフォーマンスメニューにある「マーケットプレイス保証申請」ページですべての申請を追跡できます。
    • 詳細については、ヘルプページをご確認ください：Amazonのマーケットプレイス保証申請

    ----------------------------------------------------------

    🔔コミュニティマネージャーからのお願い🔔

    Amazonマーケットプレイス保証申請への対応に関する実際の経験は、他のセラーさまがアカウントを保護するのに役立ちます。

    以下に２点のような情報で共有できるものはありますか？

    1. マーケットプレイス保証申請が提出される前に防ぐための最も効果的な戦略は何ですか？効果があったコミュニケーション方法や予防的な手順を共有してください。
    2. 承認された申請の異議申し立てに成功したことはありますか？決定を覆すのに役立った書類や証拠は何でしたか？

    さまざまな角度からのコメントをお待ちしております👍

    よろしくお願いいたします。

    Ken

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    Seller_mvSiRl0GzNZca
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    【Amazonマーケットプレイス保証の崩壊】購入者が自らのミスを認めている「カスタム商品」で、なぜセラーが全責任を負わされるのか？
    by Seller_mvSiRl0GzNZca
    Amazon replied

    Amazonセラーフォーラムの皆様、管理者の皆様

    現在、Amazonマーケットプレイス保証（A-to-z）において、プラットフォームの根幹を揺るがすような不当な判定が下されています。同様の被害に遭われている皆様、そして管理者の皆様に、この異常な実態を報告し、再調査を強く求めます。

    【事案の概要：非の打ち所がない証拠】 当店は完全オーダーメイド（カスタム）商品を販売しております。

    事実： お客様から提供された情報を「1文字も違わず」正確に反映し、期日通りに製作・発送しました。

    購入者の発言： 到着後、購入者より「（提供した情報を自分が）間違えた」とはっきりとメッセージで連絡がありました。

    Amazonの規約（カスタム商品の返品ポリシー）では、「お客様のミスによるカスタマイズの誤りがある場合、返品・返金は不可」と明記されています。私はこの規約と、購入者の自白という「動かぬ証拠」を添えて正当に反論しました。

    【異常な判定プロセス：規約を無視した強要】 しかし、Amazonが下した判定は、目を疑うものでした。 Amazonは私の主張や規約を完全に無視し、以下の内容の定型文を送りつけてきました。

    「購入者より返品の伝票番号が送られました。72時間以内に商品を検品し、返金を行ってください。不備がある場合は写真をアップロードして一部返金を行ってください。」

    これこそが、本件の最も異常な点です。 そもそも「返品不可」であるはずのカスタム商品において、購入者が勝手に送り返した伝票番号をAmazonが受理し、セラーに受領と返金を強要しているのです。

    「商品に問題がないなら返金しろ」というロジックは、既製品には当てはまるかもしれませんが、他者の名前が入った再販不能なカスタム商品においては、セラーに対する死刑宣告と同じです。

    【訴えたいこと】

    規約の死物化： Amazonが自ら定めたポリシーを守らず、購入者の身勝手なミス（間違えた）の損失をすべてセラーに押し付けるのであれば、カスタム商品というカテゴリー自体が成立しません。

    再審査の不透明性： 再審議（アピール）を申し立てても、具体的な理由は一切開示されず、定型文のみで却下されました。証拠を精査した形跡が全くありません。

    最近、このような「A-to-z保証の乱用」や「セラー軽視の自動判定」について、多くのセラーが悲鳴を上げています。

    管理者の皆様、これは単なる一つの注文の問題ではありません。「規約を守っているセラーが守られない」というプラットフォームの信頼性に関わる重大なバグです。 本件の徹底的な再調査と、ポリシーに基づいた正当な判定（出品者責任の取り消し、およびODRの修正）を強く求めます。

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    Seller_wFjAljPOKkIKv
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    ブラックリスト機能がマジでほしい…
    by Seller_wFjAljPOKkIKv

    ブラックリスト機能が真剣に欲しいです。

    本当に参ります。

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    Seller_SByf6UQ8iPSwp
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    購入者が警察に被害届出すと言っていて怖いです。
    by Seller_SByf6UQ8iPSwp
    Amazon replied

    FBAで出品して売れたのですが購入者に評価１付けられました。理由は未開封品だったのにブックレットに鉛筆による落書き？ のようなものがあったそうです。詐欺罪 で警察に言って被害届出すとコメント付けられました。FBAなので評価１は消えましたが詐欺罪どうこう言ってるのが怖いです。ほっといて良いのでしょうか？私は正規品を出品しております。こんなこと初めてなので困惑しております。評価も消えておりますが購入者に連絡した方がいいのでしょうか？余計なことしない方がいいかなと思ってはいます。やましいことはしてないですしむしろ本当か相手を疑ってますが警察とか言われると怖いです。アマゾンカスタマーに相談したら大事になってアカウントBANとかなぜか不利になりそうな気がしてできません。アマゾンは購入者の味方しそうなので。警察に被害届とか言われると正直やましいことなくても怖いです。このままほおっておいていいのでしょうか？皆さんの意見聞かせてください。宜しくお願い致します。

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    返品不可の規約を無視したAmazonマーケットプレイス保証の結果について
    by Seller_uQx6PaYluvufw
    Amazon replied

    購入者都合による返品は不可であると伝えたところ、保証申請をされました。

    購入者がアマゾンの聞き取りに返答しなかった為に却下されました。

    その後に無断で着払いで返送されたので受け取り拒否をして購入者の元に返送されました。（実際に購入者の元に返送されるまで運送会社の調査に時間がかかり8日かかった）

    1/7受け取り拒否

    1/11再度の保障申請

    1/14アマゾンから返品を受け入れるようにもしくはアマゾンに申し立てしない場合は全額返金するとの回答

    1/15購入者の元に返送

    受け取り拒否されると再度の保障申請を行い審査が再開されました。

    Amazonからは返送した証拠の伝票を購入者から受け取ったので受け取るようにと連絡がありましたが、

    当方は購入者都合による返品及びアマゾンの返品規約に記載の購入者都合による返品ができないカテゴリーに属する商品である事、

    保証申請がされる前に既に受け取り拒否を行って購入者の元に戻っているので受け取ることができない

    これらの事実を精査して返答を求めましたが、

    受け取り拒否した事が理由として、返送料及び全額を引き落とされました。

    保証申請前の返品を規約を理由に受け取り拒否した事が保証申請中の受け取り拒否として認定されるのはどう考えてもおかしいです

    規約に則って行動した事、保証申請前の受け取り拒否について納得できる説明が何もないまま

    「受け取り拒否をした」これを理由にして申請が通ってしまいました。

    規約に返品不可と記載されているのに返品が可能かつ受け取り拒否したら全額返金しなければならないのでは

    何のための規約なのか？

    この場合は泣き寝入りなのでしょうか？

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    商品が届いていない（宅配ボックス）
    by Seller_zKLMdDeDgm0VU
    Amazon replied

    「商品が届いていない。返金か商品を再発送して欲しい。」

    つい２日前のことで、よく聞く事案です。

    購入者は最初、英文だけのメッセーを送ってきました。

    購入者はの名前は日本名で住所も国内。

    完全に英文のみの問い合わせだったので翻訳して日本語で回答しました。

    宅配ボックスに届いていないとのことで、ヤマト運輸に確認し、担当者が届けた記憶があるので購入者に連絡。

    解決するとおもいきや、

    次は日本語で、「届けたと言われただけで何の解決にもなっていません。」と一言メッセージがきました。

    そこで下記の質問を投げました。

    ----------------------

    １、お客様のご住所はマンションではないと思いますので、

    宅配ボックスは玄関の分かり易い位置に設置されておられるということで宜しいでしょうか？

    ２、宅配ボックスの暗証番号が記入されたヤマト運輸の（不在票）をこのメッセージに添付くださいませ。

    ※お写真をとっていただき、担当者や暗証番号など明記された部分をお願いします。

    ３、宅配ボックスの中を確認されたのは、●月●日で宜しいでしょうか？

    そのお時間は何時頃でしょうか？

    ４、このお問い合わせの一番最初は、英文でお問い合わせいただいております。

    これはなぜでしょうか？

    ○○さまご本人ではない方が記入されたということでしょうか？

    -----------------------

    ↑このメッセージを送信したあと、マーケットプレイス保証申請にて返金されました。

    別に返金は毎度のことで覚悟してるのでいいとして、

    こういった場合みなさんは普段どう対応しておられますでしょうか？

    今現在は、サポートに経緯を説明して回答を待ってる最中です。

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    思っていた商品と違うので返品したい？
    by Seller_926WcSlZASiKQ
    Amazon replied

    思っていた商品と違うので返品したい。というのは返品理由にならないのでは？とおもっていますが皆さんはどうお考えでしょうか？

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    Seller_5zI0wsS66MHFL
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    🚨購入者さまからの悪い評価🚨みなさんはどう対応していますか？
    by Seller_5zI0wsS66MHFL
    Amazon replied

    セラーの皆さん、こんにちは！

    Amazonで商品を販売していると、悪い評価をいただくことは誰にでもあります。悪い評価への対応は、私たち全員の共通の課題であり、一人で抱え込んでしまうと解決が難しく、ストレスにもなりがちです。

    このディスカッションでは、そんな状況でのベストな対応方法について、セラーのみなさんの経験を共有していただきたいと思います。成功事例を共有することで、同じ悩みを持つセラーの参考になるはずです。「教える側」も「教わる側」も、明日は立場が逆転するかもしれません。

    💭 以下のような経験がありましたら、ぜひ共有をお願いします：

    • 悪い評価が付いた時、どのように対応されていますか？
    • 評価の削除に成功した経験はありますか？
    • 不満を持ったお客様との効果的なコミュニケーション方法は？
    • これまでに成功した具体的な対応例を教えてください

    一つの投稿が、同じ悩みを持つ多くのセラーの助けになります。上記以外のこんな小さな工夫でも構いません。皆さんの「できる範囲での」ご協力をお願いできますと幸いです。

    ℹ️ 参考情報：評価については「購入者からの評価に対する解決と返答」のヘルプページをご確認ください

    参考になったコメントには「役に立った👍」ボタンの押下をお願いします。

    みなさまのご意見をお待ちしております。

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    🔔コミュニティマネージャーからのお願い🔔

    こういったトピックの投稿が好みの方・シェアされた内容が参考になった方は👍、好みでない方・改善点があると思う方は👎でお知らせください。

    よろしくお願いいたします。

    Ken

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